O sucesso nas redes sociais não aparece da noite para o dia. Tal como na vida real, a confiança entre pessoas ou entre o produto/serviço e um determinado mercado alvo pode levar muito tempo a construir. Algumas relações levam mais tempo a construir do que outras, o que no mundo empresarial significa transformar curiosos em clientes a pagar.

Assisto ao mergulho entusiasmado das organizações nas redes sociais e no investimento que fazem em publicidade para crescer mais rápido, e é um facto que desmoralizam em pouco tempo, porque não tem milhares de seguidores no Instagram fanáticos, nem rendimentos de encher o olho, após o seu primeiro mês de publicações regulares.
 
Não há esquemas rápidos, há processos, ferramentas e trabalho humano para sustentadamente com um método, crescer nas redes sociais. Este artigo resume algum desse planeamento estratégico, útil para otimizar tempo.

Redes Sociais, o efeito de rede

A pressão dos pares, as histórias de sucesso nas redes sociais e o atual hype dizem aos atuais donos das empresas que ter uma presença nas redes sociais é essencial.

O negócio não pode estar em todas as plataformas existentes, pela exigência de tempo e recursos humanos, mas esse é precisamente um dos maiores erros que vejo nas minhas auditorias digitais. Diria mesmo que a maioria das marcas que estar em tudo o que mexe, e a consequência são redes sociais desatualizadas, conteúdo inserido a pontapé, sem atenção às palavras-chave, às intenções da audiência, com um conteúdo medíocre, que não representa a excelência dos produtos e serviços que vendem.

Uma definição irrealista de objetivos, traz maus resultados, uma enorme perda de tempo e uma mentalidade derrotista que o coloca à mercé de pensamentos como, pagar para ter mais seguidores comprados num site qualquer, investir em ferramentas de automação de bots no Instagram, passatempos que trazem curiosos pelo prémio, mas não pelo produto da marca, e inúmeros exemplos quando há chico-espertismo que traz imediato impacto nas métricas das marcas, como veremos mais em baixo.

Para garantir que isto não ocorre, reuni algumas ideias para gestores e empresários otimizarem os seus esforços numa direção bem planeada e lógica.


Quais são as redes sociais que funcionam para si?

Pequenas, médias ou grandes empresas, todas querem otimizar os recursos humanos que dispõem.

É importante começar em primeiro lugar com uma ou duas redes sociais “nucleares”.
Mais vale destacar-se num par de redes sociais do que ser medíocre em 5 ou 6, e embora as redes sociais sejam (na sua maioria) gratuitas, requer muito tempo e trabalho, para garantir os standards mínimos de alcance e interação, cuja estatística partilho noutra secção deste artigo.

Para ajudar a decidir por onde começar, perceba quais são as redes sociais que a sua audiência não utiliza em função dos variados estudos demográficos existentes.
Exemplo rápido: Na China a rede social com utilizadores é o wechat. Na Russia é a vkontakte.

A adesão ao Facebook e Instagram é um dado adquirido para as marcas do mundo ocidental, simplesmente devido ao seu tamanho e influência, mas há comunidades de “nicho” mais significativas com os seus atributos pessoais únicos, como o TikTok caso, a sua intenção seja comunicar com uma camada extremamente jovem.

Breves dados do mundo digital e das redes sociais

Um dos fenómenos que define os tempos atuais, é a acessibilidade mundial à internet. As redes sociais vêm em muitas formas, incluindo redes de negócios, plataformas de partilha de fotos, jogos sociais, microblogs, apps de conversãção, entre outros.

Em 2020, a taxa de penetração das redes sociais a nível global atingiu 49%, com o Leste Asiático e a América do Norte tendo a maior taxa de penetração com 71% e 69% respetivamente, seguidos pelo Norte da Europa com 67%. (fonte statista)


NÚMEROS DA INDÚSTRIA:

  • Região com maior penetração de rede social ativa: Europa Ocidental (79%)
  • País com maior penetração de rede social ativa: Emirados Árabes Unidos (99%)
  • Tempo diário gasto em redes sociais por utilizadores da Internet em todo o mundo: 145 minutos
  • Plataforma social com a maior receita: Facebook
  • Bilionário líder no sector das redes sociais em todo o mundo: Mark Zuckerberg


FACEBOOK (2021)

  • País com maior audiência no Facebook: Índia
  • Utilizadores ativos no mundo globais que entram o Facebook via mobile: 98,3%
  • Utilizadores ativos mensalmente do Facebook em todo o mundo: 2,8 mil milhões
  • Número de utilizadores ativos diariamente no Facebook em todo o mundo: 1,85 mil milhões
  • Parcela de utilizadores globais do Facebook com idade entre 25 e 34 anos: 31,6%


Quantas pessoas usam a internet?

Em janeiro de 2021, havia 4,66 mil milhões de utilizadores ativos da Internet em todo o mundo – 59,5% da população global. Desse total, 92,6% (4,32 mil milhões) entraram na internet através de dispositivos móveis.

População digital global em janeiro de 2021

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fonte statista


As redes sociais tornaram-se um dos canais de marketing mais relevantes das últimas décadas. 

Em todo o mundo, marcas e empresas estão a implementar estratégias de redes sociais nas suas campanhas de marketing digital para aumentar a notoriedade da marca, aumentar a exposição e melhorar as vendas. 

Além do crescimento do tráfego e da geração de leads, um dos benefícios mais significativos do uso das redes sociais para fins de marketing é a comunicação: não apenas o número crescente de utilizadores de redes sociais oferece aos profissionais de marketing a oportunidade de alcançar grandes públicos, mas o próprio conceito das redes sociais também permite que marcas de todos os tamanhos interajam com os clientes com um nível de proximidade maior, conhecendo de perto os seus problemas e necessidades.

Quantas pessoas usam as redes sociais?

O uso das redes sociais é uma das atividades online mais populares. Em 2020, mais de 3,6 mil milhões de pessoas usavam as redes sociais em todo o mundo, um número projetado para aumentar para quase 4,41 mil milhões em 2025.

Utilizadores de redes sociais em países selecionados em 2020 e 2025

utilizadores redes sociais ate 2025
Utilizadores de redes sociais em países selecionados em 2020 e 2025


Quem usa as redes sociais na Europa?

A rede social é uma das atividades digitais mais populares em todo o mundo e não é surpresa que a penetração das redes sociais em todas as regiões esteja constantemente a aumentar.

A maior parte do crescimento global das redes sociais é impulsionado pelo uso crescente de dispositivos móveis. 

Em janeiro de 2020, Malta é o país europeu com a maior penetração nas redes sociais. Chipre, com uma taxa de penetração de 83%, vem em segundo lugar, seguido pela Islândia com 82%. 

Apenas 35% da população da Moldávia estava ativamente nas redes sociais, tornando-se o país europeu com o nível mais baixo de utilização das redes sociais neste ano.

Países com população ativamente nas redes sociais

redes sociais na europa marketing
fonte statista 2021


O número estimado de utilizadores nas redes sociais na Europa até 2025 está estimado em 678,0 milhões de utilizadores.

Em 2021, Chipre, Kosovo e Albânia eram os países europeus com a maior penetração nas redes sociais, com quase 99% de todos os utilizadores de redes sociais. Enquanto isso, a Estónia era o país europeu com a menor parcela de utilizadores nas redes sociais, 94,4%.

Quanto tempo as pessoas passam nas redes sociais?

As redes sociais são parte integrante do uso diário da Internet.  Em média, os utilizadores de internet gastavam em 2019, 144 minutos por dia nas redes sociais, com grande foco apps de mensagens/conversação.

O tempo médio diário gasto com as redes sociais aumentou em 2020 para 470 minutos (sete horas e 50 minutos) e espera-se atingir oito horas em 2022. O maior consumo em 2020/2021 foi parcialmente atribuído ao surto de coronavírus.

Ao longo de todo o ano de 2020, os utilizadores de redes sociais na China gastaram uma média de 29,2 horas por pessoa, durante um mês, na app de mensagens WeChat durante mês. Apps de vídeos curtos como a Douyin e a Vigo Video estiveram entre as apps de redes sociais mais utilizadas ​​na China.

No Brasil, em 2019, os internautas brasileiros gastaram em média 225 minutos (ou três horas e 45 minutos) nas redes sociais todos os dias. Isso é mais de 39% a mais do que os 161 minutos (ou duas horas e 41 minutos) registados em 2012. Em 2021 voltou a aumentar.

Quais são as redes sociais mais populares?

A líder de mercado, o Facebook foi a primeira rede social a ultrapassar mil milhões de contas registadas e atualmente possui aproximadamente 2,7 mil milhões de utilizadores ativos por mês, tornando-a a rede social mais popular em todo o mundo. Em junho de 2020, as principais apps de redes sociais na Apple App Store incluíam apps de mensagens como o WhatsApp e Facebook Messenger.

Redes sociais mais populares por número de utilizadores

redes sociais mais populares
Redes Sociais mais populares, Janeiro 2021


Defina e trabalhe com objetivos nas redes sociais

Seja com uma equipa interna ou contratando serviços de agências, antes de começar a publicar conteúdos nas redes sociais, é benéfico delinear os temas orientadores e os objetivos comuns da sua abordagem, uma vez que estes vão ajudar a decifrar o que se pode tornar o elemento-chave na sua máquina de marketing.

A técnica SMART é simples e rápida para a criação de objetivos acionáveis nas redes sociais.

  • Específico: Seja específico no que precisa de alcançar.
    > Precisa de elevar a atenção da sua marca ou produto? Aumentar as vendas? Melhorar o serviço ao consumidor? Reforçar a lealdade?
  • Mensurável: Como saberá que a sua intenção foi concluída?
    > Que plataforma de análise de dados vai utilizar para monitorizar o seu progresso?
  • Alcançável: A sua intenção é realista?
    > Quando estiver apenas a começar, não aponte demasiado alto, para não sair frustado, caso de não consiga atingir o seu objectivo projectado; Exemplo: 10.000 seguidores em 3 meses.
  • Relevante: O seu objetivo está alinhado com a missão, visão e valores da sua organização?
  • Tempo Específico: Quando é que precisa que essas intenções sejam executadas? Para acrescentar foco, mantenha pelo menos um objetivo global de cada vez. Exemplo: Quero aumentar o número de visitantes no site através do Facebook em 15% nos próximos 3 meses.


Ganhe o hábito de fazer uma auditoria digital às suas redes sociais, comparando em que estado se encontra, considerando um determinado período de tempo.

Utilize ferramentas analíticas, perceções sociais (gostos, seguidores, comentários), e diferentes métricas para o ajudar a monitorizar e a quantificar a sua atividade.
 
A realização de uma auditoria é considerada uma das melhores formas para antecipar um conceito, trabalhar uma abordagem de conteúdo nas redes sociais, considerando o seu mercado, a sua concorrência e as necessidades da audiência com quem pretende comunicar.

Reserve algum tempo para identificar o seu público nas redes sociais

Necessidades, desejos e o parecer bem, nas redes sociais.

  • Que problemas o seu conhecimento, produto ou serviço pode ajudar a resolver?
  • Que perguntas pode responder?
  • Que tipo de conteúdo prefere a sua audiência? (por exemplo, texto, fotografia, gráficos, vídeo)
  • E quando têm a máxima probabilidade de estar por perto para o avaliar.

Ferramentas como SocialBlade, SEM Rush e TrueSocial Metrics são opções populares, se quiser aprofundar detalhes sobre a análise da concorrência.

Identifique os seus concorrentes (provavelmente já os conhece, mas uma simples pesquisa nas redes sociais vai ajudar), e depois visite os seus websites.

Tome notas sobre a frequência com que os seus rivais publicam conteúdos no blog e atualizações nas redes sociais, e que conteúdos parecem de muita qualidade, com base na grande variedade de gostos, comentários, e partilhas.

Pode ganhar mais perceção através da forma como muitos destes conteúdos parecem ser autênticos versus partilhados de diferentes fontes.
Irá perceber como são os temas e o tom de voz utilizados.

Utilize a informação recolhida para refletir nos tipos de conteúdos de sucesso.
Também é útil para perceber as lacunas e oportunidades em que se pode fazer melhor.

Planear com antecedência o seu calendário editorial

Um dos controlos mais duros que as marcas têm nas redes sociais é colocar sempre conteúdo de elevada qualidade que satisfaça a sua audiência.

A presença das redes sociais de uma organização que parece deserta, é o equivalente digital a desligar as luzes. Causa má impressão, e é mais comum do que pensa.

As pessoas podem assumir que a empresa já não atua no mercado.
Criar consistência através de publicações regulares, ajuda a reforçar os níveis de envolvimento e a fomentar uma relação mais próxima juntamente com o seu público.

Um calendário editorial permitir-lhe-á planear a sua atividade durante semanas, com antecedência. Esta previsão vai ajudar a construir temas sazonais com antecedência e a gerir melhor os recursos humanos.

Fazer publicações no próprio dia, em cima do joelho, à pressão tem uma grande probabilidade para gerar erros ortográficos, frustração, e um desconsolo por ter que publicar numa altura de stress com outras coisas para fazer.

É claro que a publicação espontânea tem, no entanto, um lugar, mas para as regras do seu plano, um calendário de conteúdo editorial com material gráfico pré-feito, é altamente recomendado.

Uma forma simples de planear, é criar um tema comum em todas as suas redes sociais. Por exemplo: partilhar um novo post no blogue na segunda-feira, fazer uma pergunta na terça-feira, um infográfico na quarta-feira, uma citação na quinta-feira, etc. 

Quantas vezes publicar nas redes sociais?

Não há muitos atalhos, mas com os dados certos, podemos ganhar uma vantagem no processo de previsão

Existem dados bem pesquisados, que deve considerar como um ponto de partida para personalizar o seu próprio cronograma ideal.

Parte da maximização do alcance, vem da resposta inicial ao post que foi publicado. Quando as pessoas gostam, comentam e partilham os seus tweets ou posts nos seus estágios iniciais, isso envia um sinal para os algoritmos da plataforma, que o seu conteúdo é novo, oportuno e que está a gerar uma conversa da qual mais pessoas podem querer participar. 

Isso fará com que o post ganhe mais alcance, e como consequência mais pessoas estão conscientes da informação publicada.

Se publicar no momento em que há mais pessoas online em determinado dia e em determinada hora, maximiza sua oportunidade de obter mais reações iniciais, expandindo o alcance.

Não existe uma fórmula mágica para decidir com que frequência de publicar nas redes sociais, mas reforço que há padrões estudados.
Existem ferramentas precisas, que olham para o padrão da sua comunidade e dão informação concreta de quando estão online, a que horas e qual o perfil demográfico.

estudio de criação facebook

Até as estatísticas simples do Facebook e Instagram, têm essa informação disponível, na secção de Estúdio de Criação para qualquer pessoa que gere redes sociais

Antes de partilhar as recomendações de frequência, é importante não se esquecer da estratégia comprovadas:

  • A consistência das publicações é mais importante do que a frequência;
  • A qualidade do conteúdo é mais importante do que a quantidade de conteúdo;
  • Sem ter um objetivo para as redes sociais, não saberá se as publicações serão bem-sucedidas ou não.

Frequência de publicação nas redes sociais?

A Socialbakers descobriu que publicar uma vez por semana no Facebook era tão baixo que perdia a ligação emocional com o seu público.

A Track Social estudou o efeito de publicar várias vezes ao dia e as interações associadas. Neste caso, não houve mudança significativa conforme a frequência das publicações aumentou. Isso sugere que perderia interações se aumentar a frequência da publicação.

Não recomendo uma frequência desenfreada até porque os algoritmos das redes sociais sofrem atualizações com frequência e basta pensar têm cada vez mais utilizadores e consequente mais conteúdo.

marketing-digital-frederico
O gráfico representa uma pontuação composta dos dados do Facebook do Track Social. Há uma queda consistente após a primeira publicações em cada dia.

O gráfico abaixo representa uma pontuação composta dos dados do Facebook do Track Social. Há uma queda consistente após a primeira postagem de cada dia, mas a queda não é tão acentuada quanto você pode imaginar.


Em baixo, sintetizei os resultados de 14 estudos diferentes de redes sociais:

  • Facebook (News Feed): 1 a 2 posts por dia;
  • Instagram (Feed): 1 a 3 posts por dia;
  • LinkedIn (Feed): 1 publicação por dia
  • Twitter (Feed): 15 a 51 tweets por dia
  • Pinterest (Feed): 15 a 30 pins por dia

Fontes dos estudos mais relevantes:

Reutilização do conteúdo nas redes sociais

Escrever alguns parágrafos, desenhar um post, pensar num vídeo, tudo isso requer tempo e isso vale dinheiro.

No mundo real, um comunicado de imprensa, pode ser trabalhado em quatro ou cinco peças de conteúdo para as redes sociais. Esta é uma estratégia para tirar o máximo partido da sua criação de material de conteúdo, nomeadamente se tem pouco tempo e poucos recursos.

No fundo é reaproveitar material já produzido para um determinado fim, e avaliar o seu propósito para readaptar à plataforma, em casa, respeitando os limites de texto e dimensões.

Tamanhos de imagens e vídeo para as redes sociais.

Clique nos logótipos ↓

Feed de notícias

VÍDEO
1200 x 1200
Também pode usar 1080px por 1350px se o quiser maior.

IMAGEM
1200 x 1200
Também pode usar 1080px por 1350px se o quiser maior.


Histórias

VÍDEO
1080 x 1920

IMAGEM
1080 x 1920


Foto do perfil

IMAGEM
720 x 720
Min. 180 x 180 pixels


Foto da capa

VÍDEO
820 x 312
Duração: Mín. 20 segundos, Máx. 90 segundos

IMAGEM
820 x 312
Em mobile as fotografias de capa ficam a: 640 x 360 pixels (cuidado com as margens). Confirmar em smartphone se os textos na imagem não estão cortados.


Foto de evento

IMAGEM
1336 x 700
O Facebook está actualmente a lançar um novo design. O tamanho da foto do evento antigo é 1000×524.

Foto de grupo

IMAGEM
640 x 334
A imagem será ligeiramente cortada na parte superior e inferior no ambiente de trabalho.

Open Graph (og:image)

IMAGEM
1200 x 630
No Open Graph Image (og:image). O tamanho do ficheiro da imagem não deve exceder os 8 MB.

FEED

VÍDEO
1200 x 1200
Também pode usar 1080px por 1350px se o quiser maior – mas será cortado na sua página de perfil. Min. 640 x 640 pixels.

IMAGEM
1200 x 1200
Também pode usar 1080px por 1350px se o quiser maior – mas será cortado na sua página de perfil. Min. 640 x 640 pixels.


Histórias

VÍDEO
1080 x 1920
Máx. Duração: 15 segundos

IMAGEM
1080 x 1920
Máx. Duração: 7 segundos


Foto do perfil

IMAGEM
720 x 720
Min. 160 x 160 pixels

Carrosseis

VÍDEO
1080 x 1920
Devem ser no formato quadrado 4:5 na feed quando as pessoas estão a deslizar para os lados, por isso tenha isto em mente quando os estiver a criar.

Feed

VÍDEO
1200 x 1200
Min. 640 x 640 pixels

IMAGEM
1200 x 1200
Min. 640 x 640 pixels

Foto do perfil

IMAGEM
640 x 640

Foto de capa (Negócios)

IMAGEM
1128 x 191

Foto da capa (Pessoal)

IMAGEM
792 x 198
Será cortado ligeiramente em cima e em baixo em mobile

Histórias

VÍDEO
1080 x 1920

IMAGEM
1080 x 1920

Feed

VÍDEO
1044 x 588
Min. 522 x 294 pixels

IMAGEM
1040 x 584
Min. 520 x 292 pixels


Foto do perfil

IMAGEM
720 x 720


Foto da capa

IMAGEM
1200 x 400
Min. 600 x 200


Open Graph (og:image)

IMAGEM
1200 x 630
Open Graph Image (og:image). As imagens devem ter menos de 5MB de tamanho. Os formatos JPG, PNG, WEBP e GIF são suportados.

Foto do perfil

IMAGEM
800 x 800
Deve ter pelo menos 98 x 98 pixels e 4MB ou menos. Utilizar um ficheiro PNG ou GIF (sem animações).

Foto da capa

IMAGEM
2048 x 1152
6MB ou menos

Miniatura de vídeo

IMAGEM
1280 x 720
Marca de água vídeo

IMAGEM
150 x 150
Utilizar um ficheiro PNG, GIF (sem animações), BMP, ou JPEG de 1MB ou menos.


Encontre e defina a sua voz social

Concorda comigo que as redes sociais não são outdoors, não são muppies, ou folhetos.
O erro mais clássico, que eu vejo é não responder aos comentários das pessoas, sejam eles positivos ou negativos.

Responda com intenção, e não como um robô “enviámos mensagem privada”.
Se houver um coração palpitante, também haverá simpatia e contexto.

Óbvio que isto aplica-se quer seja uma pequena ou grande empresa comercial, “divertida” como um bar de karaoke, ou algo ultra “sério” como uma empresa financeira.

As marcas que delineiam a sua voz social (e esforçam-se por mantê-la em todas as suas interações sociais) podem transmitir uma mensagem clara que, em última análise, fornecerá maiores resultados em estabelecer confiança.

A ideia básica é, mostrar que se importa com os clientes e que a marca tem carácter.
 
Seja transparente, aberto, e autêntico em toda a sua comunicação.
Mostre um toque de humor, use uma linguagem comum.

Embora estes conselhos apliquem-se às suas interações de conteúdo em texto e tom de voz, as ligações humanas e emocionais são igualmente vitais, em conteúdo visual.

sorrisos redes sociais

Estudos mostram que as imagens com seres humanos (comparadas com objetos inanimados), especificamente os que sorriem e fazem contacto visual com o espetador – podem ajudar a melhorar as taxas de conversão.

Mesmo que o produto que está a vender não seja tangível, por exemplo, registos ou serviços económicos, deve ainda assim tentar incorporar humanos e rostos humanos em algumas das suas fotografias, quer sejam ou não da sua equipa, dos seus clientes, ou virtualmente seres humanos em imagens de stock.


Curiosidade: Um estudo da Buddy Media descobriu que as mensagens com emoticons 😋 receberam em média 57% de gostos adicionais, 33% de feedback e 33% de ações adicionais.

Twitter, Instagram, e Facebook – todos apoiam o uso do Emoji 👌 – emoticons e ideogramas expressivos e desenhados por Emoji, que rapidamente acabam por ser uma linguagem comum, agregando uma camada inteiramente de expressão às suas atualizações de estado. O Instagram descobriu que quase 50% de todas as legendas e observações incluem pelo menos um Emoji.

Não exagere na promoção: construa relações e forneça valor

A grande maioria das pessoas vai às redes sociais para falar com família e amigos e para se divertirem. Se eles “gostam” ou “observam” marcas nas redes sociais, fazem-no frequentemente por capricho, podem não se importar em ver inúmeras mensagens de publicidade. Por conseguinte, é importante persuadir e cativar as pessoas para a sua oferta de valor.

No ramo imobiliário é paradigmático. As contas de Instagram, por exemplo estão sobrepovoadas com produto, produto, produto. Falta lifestyle, inspiração, material educacional.

É preciso construir confiança, sendo amigável, partilhando conteúdos fantásticos, ajudando as pessoas com questões de serviço ao cliente.
 

Troque a sua mentalidade de “o que podemos promover?” para “o que podemos fazer para o ajudar?“.

As pessoas que veem as publicações, vão concerteza colocar a questão “o que é que eu ganho com isso?

Como a concorrência é muito alta em vários sectores e o alcance orgânico (não remunerado) é difícil de alcançar, procure responder a todos os comentários e fazer o follow-up aos contactos que falam com a sua marca em mensagem privada.

Goste-se muito ou pouco, as redes sociais não ser do ser. São do parecer.

Coloque de forma consistente material de conteúdo de alta qualidade

Não crie a presença numa rede social, publique durante algumas semanas, e depois deixa secar a sua atividade! Para a maioria das redes sociais, uma publicação por dia, com critério, é um bom alvo.

Cerca de metade dos utilizadores não utilizaram o Facebook todos os dias (e, os que o fazem, apenas navegam durante 30-60 minutos no total), as probabilidades de todos os seus posts serem visíveis, cai consideravelmente.

De facto, sem promoção paga (que irei abordar noutro artigo), o Facebook torna quase impossível para todos os seus entusiastas ver todas as suas mensagens.

A cobertura orgânica, gratuita da sua atividade no Facebook é verdadeiramente difícil.

alcance redes sociais
I

Imagine que tem 1000 pessoas fãs da sua página de marca.
Se considerarmos um alcance de 6% significa que 60 pessoas veem possivelmente os seus conteúdos.

Conteúdo de alta qualidade, seja em forma de entretenimento ou não, pode ser útil, inspirador, material precioso que a sua audiência iria valorizar e como consequência, gostar, comentar, clicar (se for incluído um link) e partilhar.
 
Reforço, uma grande interação com o seu conteúdo, vai facilitar que o alcance da publicação seja maior.
 
O alcance orgânico no Facebook e noutras redes sociais tem vindo a diminuir para maximizar a rentabilidade financeira dos anunciantes.

De todas as pessoas que viram um anúncio, quantas é que interagem com o mesmo?

interaccoes redes sociais - frederico

Gestão de crise express: Do alcance à interação

Quando as marcas começam a ter muitos seguidores, salta à vista as incongruências na gestão de suporte ao cliente, e a morosidade nas respostas o que leva a oportunidades de negócio que se podem perder.

Gestão de crise é um tema muito importante na formação de profissionais de marketing, nomeadamente redes sociais e community managers.

Procure organizar FAQs online, email visível de suporte na página do “Sobre” ou na Biografia do Instagram, telefone de suporte visível (leads que telefonam são leads quentes), e informação que facilite a opção do cliente para o contactar a sua empresa pelo canal que mais lhe convêm.

Quanto mais simples for chegar até si, mais fácil será resolver um problema, e minimizar as eventuais publicações públicas online de pessoas insatisfeitas.
Lembre-se que em algumas plataformas como o Portal da Queixa ou no Google My Business não pode apagar comentários a seu belo prazer.

Se alguém afixar as suas queixas publicamente, tenho duas recomendações rápidas para ter em mente:
 

  • Não ignore: Quanto mais tempo evitar as críticas, mais furioso ficará o consumidor, e ao recusar-se a responder a observações negativas, a perceção é que é um problema para toda a gente (e as pessoas adoram falar mal!) por isso não ignore. Procure responder tão rapidamente quanto viável, pois a maioria dos clientes espera uma resposta rápida.
  • Não apague: Tão terrível (se não pior) em ignorar as observações negativas é remover um comentário submetido. Quando o cliente apresenta uma queixa e depois repara que o seu comentário foi eliminado, ficará enfurecido, e provavelmente outras pessoas que vejam o que fez (principalmente se a crítica foi autêntica) pensarão mal da marca que representa.


Em resumo, está a responder às queixas sobre as redes sociais de uma forma profissional e cortês, e num prazo minimamente aceitável?

Quando atuar na resolução de um caso relacionados com uma reclamação, dê uma explicação de como irá trabalhar para restaurar ou melhorar a situação, se necessário, solicite a contribuição dos seus fãs se a situação o exigir, e envie uma nota de acompanhamento de forma a garantir que tudo está bem e reafirmar uma ligação social com os seus clientes.

Ocasionalmente, caso tenha abertura na sua função profissional, lembre-se de ir além da responsabilidade de responder e tratar do problema do comprador – em público – de modo a aproveitar uma onda positiva.
Exceder as expectativas costuma trazer bons resultados, mas não abuse parecer que é fácil.

Automatização, quando e como iniciar?

Com tanto trabalho envolvido no desenvolvimento e manutenção de um método robusto de marketing nas redes sociais a automatização pode ajudar a otimizar tempo, mas é preciso considerar o quando, como e porquê.

Breves exemplos:

  • O Facebook Messenger tem na área de mensagens privadas, a possibilidade de programar um mini chat-bot;
  • Pode definir mensagens automáticas quando se define uma conversa;
  • Pode preparar atalhos no software, para quando escrever no teclado uma palavra de 5 caracteres (curso) saiam 3 parágrafos de 300 caracteres a explicar algo sobre o curso marketing digital;
  • Pode utilizar uma ferramenta chamada Text Blaze (chrome web store) para criar atalhos adicionais no seu browser e deixar respostas pré-feitas. Quando for necessário pode adicionar manualmente no teclado essas palavras que expandem frases completas.

A automatização permitir-lhe-á comprar tempo, manter-se flexível e planear a sua abordagem as suas redes ao minuto.

Ferramentas como a Swonkie (https://swonkie.com), Buffer (https://www.Bufferapp.Com), Post Planner (https://www.Postplanner.Com) permitem-lhe gerir e publicar posts em várias redes sociais ao mesmo tempo, num único painel, permitindo ter conteúdo publicado enquanto dorme, independentemente do seu mercado alvo.

As ferramentas de automatização podem ajudar a construir com sucesso uma estratégia a longo prazo.

As redes sociais sugam o tempo de actividade

As redes sociais são agora um instrumento vital na área do marketing e relações-públicas, e devem ser levados a sério.

Se pedir a um trabalhador atual que assuma a responsabilidade pela sua produção das suas redes sociais, perceba que alguém com o mínimo de experiência vai consumir pelo menos 12-15 horas todas as semanas para planear, criar, e calendarizar material de conteúdo. Some a isto, suporte ao cliente e gestão de comunidade.

A área das redes sociais, para pequenas e médias empresas, há muitos anos que considero ser um cargo que traz grandes benefícios se for contratado e gerido internamente.

Caso opte por subcontratar uma empresa de marketing especializada com profissionais que o podem ajudar a atingir outro patamar, certifique-se que compreendem a sua marca, publicidade e falam a língua do seu cliente.

Garanta que recebe um relatório com periodicidade regular com os fatores vitais da gestão das suas redes sociais, num relatório não superior duas páginas (caso contrário pode não ser lido).

Atribuição de tarefas e reconhecer a quem serve

A construção de marca e o incentivo à compra do seu produto e serviço vai ajudar à expansão para outras plataformas.

O funil de marketing, procura criar uma consciência das curiosidades e levá-los, à consideração da oferta, lealdade.

Há ramificações significativas para outras áreas de trabalho, outros departamentos da empresa e é preciso incluir essas pessoas no processo de trabalho de quem gere canais com tanta exposição como as redes sociais.

Pode pensar que esta é a responsabilidade do CEO ou de toda a empresa, mas muita desta responsabilidade recai invariavelmente sobre quem gere as redes sociais, como a face da empresa.

Empregados
Tratar bem os empregados é o curso normal de gerir um negócio de sucesso. Com o tamanho e as complexidades de crescimento, é um processo mais difícil com o tempo.

Quando se trata de tratar bem os empregados, o primeiro passo é compensá-los de forma justa e proporcionar-lhes benefícios importantes. Inclui apoiá-los com formação e educação que os ajude a desenvolver as novas competências necessárias no mundo em transformação (e um mundo em que cada cliente está nas redes sociais e a um toque de distância de si).

A formação deve incluir a forma como os colaboradores da empresa estão presentes nas redes sociais – como se identificarem, recomendações de publicações, caso entendam oportuno, que temas evitar relacionados com a área de trabalho.

Tratar os empregados de forma eficaz requer também tratá-los com respeito e promover a diversidade e a inclusão. Não se deve procurar apenas “cultura encaixa” mas também “cultura acrescenta”, as pessoas são diferentes entre si, mas acrescentam algo mais à sua cultura empresarial.

Fornecedores
Agora os fornecedores são um constituinte que é extremamente fácil de tirar partido. Afinal, estão a fornecer-lhe um produto ou serviço que serve como componente do que vai entregar aos seus clientes.

É fundamental lidar de forma justa e ética com os fornecedores. Embora não façam directamente parte da sua empresa, são uma parte da sua cadeia de valor. O que eles fazem ou não fazem pode refletir-se mal na marca que representa. Quanto melhor tratar os seus fornecedores de forma justa e ética, melhor tratarão os seus próprios empregados e os seus próprios fornecedores, por sua vez, da mesma forma.

Comunidades
Cada empresa está enquadrada numa comunidade. Se é uma pequena empresa com uma fachada de loja, sente isto todos os dias. No entanto, se for uma grande empresa multinacional, deve lembrar-se que tem uma responsabilidade quando se trata do local onde os seus empregados vivem e trabalham e onde vende os seus produtos.

É importante para si e para a sua empresa serem sensíveis às comunidades em que operam. Esta sensibilidade traduz-se em serem bons cidadãos empresariais, acrescentando mais à comunidade e apoiando os objetivos da comunidade local.

Acionistas
Os acionistas são e serão sempre um constituinte muito importante. São os proprietários da empresa e muitas vezes são também clientes. Há cada vez uma gestão empresarial que partilha de forma transparentes informações relevantes com os empregados, fornecedores, clientes, comunidades, para que essa informação traga maior lucidez sobre o papel importante que têm no negócio da empresa.

Parte do serviço aos acionistas está centrado em fornecer-lhes valor a longo prazo para que continuem a investir no negócio. Para o fazer eficazmente, é necessária transparência, elevados padrões éticos (tal como é importante ao envolver outros interessados), e comunicação contínua, para que saibam o que o negócio está a fazer, o que está a funcionar, e quais são os planos a longo prazo.

Reconsiderar voltar às métricas de investimento (ROI)

As receitas das redes sociais sobre investimento nem sempre são como a publicidade e o marketing tradicionais.

Considere métricas como o conhecimento da marca, como os visitantes são conduzidos para o seu site, através das redes sociais, o reforço da lealdade e envolvimento com os clientes atuais. Tudo isto pode ser igualmente apreciado dentro de um longo período de tempo – central para muitas vendas B2B.

Ignore o “conseguir seguidores em esquemas rápidos”. Usar ofertas como isco para atrair seguidores, vai arrebatar rapidamente entusiastas, mas só surgirá como uma massa de estranhos aleatórios – ou contas bot – que não se preocupam consigo ou com a sua empresa.

100 fãs interessados, empenhados e fiáveis são insuperavelmente superiores a 5.000 que já não estão. O verdadeiro “segredo” mais direto para o crescimento de uma audiência nas redes sociais é ser marca, com efeitos práticos realizados pelos seus esforços.
 
Construa relações robustas e significativas.

Quanto mais forte uma pessoa conhecer a sua marca nas redes sociais, muito provável será que se lembre de si e contorne a palavra vantajosa para os seus amigos e família.

Seja regular, presente, real e autêntico em todas as suas conversas se quiser fomentar uma verdadeira interação com os clientes numa direção gradual e consistente para uma crescente lealdade, rendimento e defensores da marca durante muito tempo.

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