{"id":83448,"date":"2019-09-29T20:00:34","date_gmt":"2019-09-29T19:00:34","guid":{"rendered":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/?p=83448"},"modified":"2022-09-06T09:29:11","modified_gmt":"2022-09-06T08:29:11","slug":"personalizacao-no-marketing-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/personalizacao-no-marketing-digital\/","title":{"rendered":"Personaliza\u00e7\u00e3o no marketing: enquadramento para o digital"},"content":{"rendered":"<p>Os profissionais de marketing continuam a aprimorar os seus recursos para fornecer mensagens e experi\u00eancias personalizadas aos clientes, atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais. Mas ainda existem lacunas significativas.<\/p><p>Os dados do cliente s\u00e3o um dos ativos mais valiosos no mundo dos neg\u00f3cios e uma componente fundamental do marketing corporativo. <strong>Garantir a capta\u00e7\u00e3o de dados de forma precisa, personalizada, consistente e em conformidade com o RGPD \u00e9 fundamental para o sucesso de qualquer neg\u00f3cio atualmente.<\/strong> Para atingir esses objetivos, a sua organiza\u00e7\u00e3o precisa de ter uma estrat\u00e9gia correta de gest\u00e3o de dados, permitindo criar melhores experi\u00eancias para o consumidor, aumentar o ROI do marketing digital e manter-se alinhado com as pol\u00edticas de legisla\u00e7\u00e3o de dados em constante mudan\u00e7a.<\/p><style>.kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-table-of-content-wrap{padding-top:var(--global-kb-spacing-sm, 1.5rem);padding-right:var(--global-kb-spacing-sm, 1.5rem);padding-bottom:var(--global-kb-spacing-sm, 1.5rem);padding-left:var(--global-kb-spacing-sm, 1.5rem);background-color:#b9def7;}.kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-table-of-contents-title-wrap{padding-top:0px;padding-right:0px;padding-bottom:0px;padding-left:0px;}.kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-table-of-contents-title{font-weight:regular;font-style:normal;}.kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-table-of-content-wrap .kb-table-of-content-list{font-weight:regular;font-style:normal;margin-top:var(--global-kb-spacing-sm, 1.5rem);margin-right:0px;margin-bottom:0px;margin-left:0px;}.kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-toggle-icon-style-basiccircle .kb-table-of-contents-icon-trigger:after, .kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-toggle-icon-style-basiccircle .kb-table-of-contents-icon-trigger:before, .kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-toggle-icon-style-arrowcircle .kb-table-of-contents-icon-trigger:after, .kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-toggle-icon-style-arrowcircle .kb-table-of-contents-icon-trigger:before, .kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-toggle-icon-style-xclosecircle .kb-table-of-contents-icon-trigger:after, .kb-table-of-content-nav.kb-table-of-content-id_dbb7da-2a .kb-toggle-icon-style-xclosecircle .kb-table-of-contents-icon-trigger:before{background-color:#b9def7;}<\/style><p><strong>A personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>, conceito cunhado por <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Lester_Wunderman\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lester Wuderman<\/a> (1978), quando este criador do marketing direto, idealizou&nbsp; uma comunica\u00e7\u00e3o dirigida a cada indiv\u00edduo, atrav\u00e9s da capta\u00e7\u00e3o de dados pessoais dos consumidores, revolucionou o marketing. E, hoje em dia, \u00e9 um dos grandes pilares da comunica\u00e7\u00e3o.<\/p><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Com o crescimento de aplica\u00e7\u00f5es mobile, ou m\u00e9todos combinados de comunica\u00e7\u00e3o, seja atrav\u00e9s da partilha de texto, v\u00eddeo, fotografia ou voz, h\u00e1 uma oportunidade \u00fanica para os profissionais de marketing estabelecerem liga\u00e7\u00f5es emocionais e criarem rela\u00e7\u00f5es com o seu target.<\/p><\/blockquote><p><strong>Para que possa ser aplicada pelos profissionais de marketing, a personaliza\u00e7\u00e3o exige um contexto sobre os utilizadores de determinada marca\/neg\u00f3cio<\/strong>, o que inclui conhecimento sobre a pessoa (exemplo: informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas e dados psicogr\u00e1ficos) e as suas circunst\u00e2ncias (comportamentais, geogr\u00e1ficas, dados transacionais, etc.). S\u00f3 assim \u00e9 poss\u00edvel selecionar e personalizar o conte\u00fado, ofertas e intera\u00e7\u00f5es que permitam maximizar a <a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/o-que-e-uma-boa-taxa-de-conversao-2\/\">convers\u00e3o<\/a>, entre outros objetivos de marketing e neg\u00f3cio.<\/p>[perfectpullquote align=&#8221;full&#8221; bordertop=&#8221;false&#8221; cite=&#8221;&#8221; link=&#8221;&#8221; color=&#8221;&#8221; class=&#8221;&#8221; size=&#8221;&#8221;]Um estudo da<a href=\"https:\/\/link.springer.com\/article\/10.1007\/s12652-018-0686-6\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> SpringerLink<\/a> avaliou 86 sites de universidades nos EUA, Canad\u00e1 e Europa, e constatou que, na sua maioria, n\u00e3o seguem os padr\u00f5es b\u00e1sicos de usabilidade, conforme desejado pelos estudantes. Como consequ\u00eancia, apenas 38% das faculdades relataram que atingiram as suas metas de n\u00famero de alunos inscritos nos diversos cursos at\u00e9 \u00e0s datas previstas.[\/perfectpullquote]<p class=\"has-text-align-center\"><strong>CONFIRA O V\u00cdDEO RESUMO DESTE ARTIGO<\/strong><\/p><figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Personaliza\u00e7\u00e3o no marketing: enquadramento para o digital\" width=\"719\" height=\"404\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/5lxlK2mRaGc?feature=oembed&#038;enablejsapi=1&#038;origin=https:\/\/fredericocarvalho.pt\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure><h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-size: 18pt;\"><strong>Os desafios da personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/span><\/h2><p>Atualmente, as expectativas dos clientes s\u00e3o redefinidas diariamente, fruto de diferentes experi\u00eancias personalizadas que encontramos, quer no mundo digital, quer offline. Um dos maiores exemplos de um bom trabalho de personaliza\u00e7\u00e3o, a larga escala, \u00e9 o desenvolvido pela<strong> Amazon, que fornecem uma oferta alargada de produtos e servi\u00e7os, com imediata sugest\u00e3o de <em>up<\/em><em>-sell<\/em> e <em>cross-sell<\/em> e grande velocidade de entrega.<\/strong><\/p><p>Outros servi\u00e7os, como o <strong>Spotify ou a Netflix<\/strong>, s\u00e3o capazes de <strong>perceber as prefer\u00eancias do cliente (nestes casos, de entretenimento) e adaptar o conte\u00fado que fornecem, criando uma experi\u00eancia \u00fanica e totalmente personalizada para cada utilizador.<\/strong><\/p><p>A expectativa do pr\u00f3prio consumidor em obter experi\u00eancias personalizadas quando contacta com uma marca (online e offline) \u00e9 cada vez mais frequente. Na realidade, esta n\u00e3o \u00e9 uma novidade no mundo do marketing. Muito antes do digital, a personaliza\u00e7\u00e3o era j\u00e1 uma preocupa\u00e7\u00e3o da marcas. O que o digital trouxe \u00e0s marcas foram os dados cada vez mais precisos e exatos e a possibilidade de alargar a personaliza\u00e7\u00e3o a escalas antes impens\u00e1veis, melhorando o servi\u00e7o prestado. A <strong>personaliza\u00e7\u00e3o em larga escala continuar\u00e1 a crescer como uma tend\u00eancia, com o objetivo de criar experi\u00eancias distintas e memor\u00e1veis<\/strong>.<\/p><p>Contudo, a tecnologia e as ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o\/marketing \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o das empresas s\u00e3o cada vez mais e em constante desenvolvimento, colocando desafios \u00e0s empresas, quer de investimento, quer de capacidade t\u00e9cnica e de recursos humanos para integrar estas op\u00e7\u00f5es nos seus neg\u00f3cios. Por isso, quando se pensa em personaliza\u00e7\u00e3o atualmente, \u00e9 crucial definir objetivos, para perceber que dados queremos obter dos clientes e como iremos utiliz\u00e1-los.<\/p><p><strong>Exemplos de objetivos com a personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente:<\/strong><\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>Melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/li><li>Melhorar a fideliza\u00e7\u00e3o\/reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/li><li>Aumentar as vendas<\/li><li>Aumentar as receitas<\/li><li>Atrair novos clientes<\/li><li>Reduzir custos<\/li><\/ul><p><strong>A personaliza\u00e7\u00e3o gera a expectativa nos consumidores de adquirirem o reconhecimento e serem valorizados<\/strong> pela marca em quest\u00e3o. T\u00eam pouca toler\u00e2ncia para a inefici\u00eancia e, \u00e9 por essa raz\u00e3o, que muitas marcas est\u00e3o a melhorar as suas estrat\u00e9gias de marketing, para estabelecer rela\u00e7\u00f5es mais pr\u00f3ximas com os seus utilizadores.<\/p><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Pensando na \u00e1rea do ensino superior, por exemplo, <strong>a personaliza\u00e7\u00e3o digital pode come\u00e7ar com o acompanhamento da jornada do aluno\/potencial aluno<\/strong>, com uma forte base de an\u00e1lise e pesquisa, segmentando audi\u00eancias e testando novas abordagens, como \u00e9 o caso de campanhas de retargeting para estudantes que iniciaram, mas n\u00e3o conclu\u00edram, a\u00e7\u00f5es online (exemplo: registo de um formul\u00e1rio).<\/p><\/blockquote>[perfectpullquote align=&#8221;full&#8221; bordertop=&#8221;false&#8221; cite=&#8221;&#8221; link=&#8221;&#8221; color=&#8221;&#8221; class=&#8221;&#8221; size=&#8221;&#8221;]A<a href=\"https:\/\/theblog.adobe.com\/how-charles-sturt-university-more-than-quadrupled-conversions-with-web-personalization\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> Universidade Charles Stur<\/a>t usou a personaliza\u00e7\u00e3o para quadruplicar as taxas de aceita\u00e7\u00e3o, personalizando o processo de oferta de admiss\u00e3o, direcionando os candidatos para uma p\u00e1gina de destino com seu nome, uma imagem personalizada e informa\u00e7\u00f5es sobre o programa para o qual se inscreveram.[\/perfectpullquote]<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa2-universidades-frederico-carvalho.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"820\" height=\"250\" src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/themes\/reco\/assets\/images\/transparent.gif\" data-lazy=\"true\" data-src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa2-universidades-frederico-carvalho.jpg\" alt=\"marketing-digital\" class=\"wp-image-83898\" data-srcset=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa2-universidades-frederico-carvalho.jpg 820w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa2-universidades-frederico-carvalho-550x168.jpg 550w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa2-universidades-frederico-carvalho-555x169.jpg 555w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa2-universidades-frederico-carvalho-768x234.jpg 768w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa2-universidades-frederico-carvalho-640x195.jpg 640w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa2-universidades-frederico-carvalho-480x146.jpg 480w\" data-sizes=\"auto, (max-width: 820px) 100vw, 820px\" \/><\/a><\/figure><h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-size: 18pt;\"><strong>Personaliza\u00e7\u00e3o: tratamento de dados no Marketing<\/strong><\/span><\/h2><p>O marketing deve assumir o controlo da personaliza\u00e7\u00e3o, tendo o acesso aos dados dos clientes e \u00e0s plataformas necess\u00e1rias para analisar e compreender as necessidades e desejos de cada pessoa.<\/p><div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/segmentacao-dados-mercado-frederico-carvalho-blog.png\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/themes\/reco\/assets\/images\/transparent.gif\" data-lazy=\"true\" data-src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/ver2-infografico-segmentacao-fredericocarvalho.jpg\" alt=\"marketing-digital\"><\/a><\/figure><\/div><p><strong>Alguns tipos de segmenta\u00e7\u00e3o de dados\/mercado:<\/strong><\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Comportamental:<\/strong>&nbsp;com base em a\u00e7\u00f5es mensur\u00e1veis.<\/li><li><strong>Demogr\u00e1fico:<\/strong>&nbsp;com base em fatores f\u00edsicos ou situacionais.<\/li><li><strong>Psicogr\u00e1fico:<\/strong>&nbsp;baseado em atitudes, necessidades e objetivos partilhados.<\/li><li><strong>Dados Prim\u00e1rios (1\u00aa Party Data):<\/strong>&nbsp;s\u00e3o altamente valiosos devido \u00e0 sua qualidade.<ul><li>Dados de comportamentos, a\u00e7\u00f5es ou interesses demonstrados no seu site ou apps<\/li><li>Dados que est\u00e3o no CRM<\/li><li>Dados sociais<\/li><\/ul><\/li><li><strong>Dados de Terceiros (3\u00aa Party Data):<\/strong>&nbsp;a empresa compra a fontes externas, nomeadamente a grandes agregadores de dados, que os extraem de v\u00e1rias plataformas e sites onde estes foram gerados. Estes agregadores pagam aos propriet\u00e1rios dos dados pela informa\u00e7\u00e3o de terceiros. Os dados podem ser usados para expandir o seu p\u00fablico-alvo e obter&nbsp;<em>insights<\/em>&nbsp;mais profundos sobre os comportamentos e interesses de potenciais clientes.<\/li><li><strong>Temporal:<\/strong>&nbsp;com base no tempo e na frequ\u00eancia.<\/li><\/ul><p><strong>A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 um exerc\u00edcio criativo, idealmente fundamentado em objetivos de neg\u00f3cio tang\u00edveis<\/strong>.<\/p><p>Alguns exemplos de a\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o que podem ser aplicadas online, para gerar mais vendas e rela\u00e7\u00e3o com a marca:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>Recomenda\u00e7\u00f5es de produtos com base no que o cliente viu ou comprou.<\/li><li>Uma chamada para a\u00e7\u00e3o din\u00e2mica na sidebar\/barra direita de um blog com base na palavra-chave que o cliente pesquisou.<\/li><li>E-mails de promo\u00e7\u00e3o programados com base na sua frequ\u00eancia de compra do cliente com recomenda\u00e7\u00f5es \u00fanicas.<\/li><li>Indicadores de disponibilidade em stock, com base nas categorias do produto (exemplo: pe\u00e7a de roupa com v\u00e1rios tamanhos associados &#8211; S, M, L).<\/li><li>An\u00fancios com base nos interesses reais do cliente.<\/li><li>Pre\u00e7os de envio calculados automaticamente com base no seu c\u00f3digo postal.<\/li><\/ul><p>A personaliza\u00e7\u00e3o deve ser pensada para melhorar a experi\u00eancia do cliente, de forma a potenciar os objetivos do neg\u00f3cio.<\/p><h2 class=\"wp-block-heading\"><br><span style=\"font-size: 18pt;\"><strong>Como organizar a estrutura inform\u00e1tica para um marketing personalizado<\/strong><\/span><\/h2><figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa3-universidades-frederico-carvalho.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"820\" height=\"250\" src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/themes\/reco\/assets\/images\/transparent.gif\" data-lazy=\"true\" data-src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa3-universidades-frederico-carvalho.jpg\" alt=\"marketing-digital\" class=\"wp-image-83899\" data-srcset=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa3-universidades-frederico-carvalho.jpg 820w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa3-universidades-frederico-carvalho-550x168.jpg 550w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa3-universidades-frederico-carvalho-555x169.jpg 555w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa3-universidades-frederico-carvalho-768x234.jpg 768w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa3-universidades-frederico-carvalho-640x195.jpg 640w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa3-universidades-frederico-carvalho-480x146.jpg 480w\" data-sizes=\"auto, (max-width: 820px) 100vw, 820px\" \/><\/a><\/figure><p>\u00c9 comum no mercado do software a venda de um sistema de gest\u00e3o empresarial, os ERPs (Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos da Empresa), para simplificar os processos operacionais da empresa e agregar intelig\u00eancia, seguran\u00e7a e qualidade para as informa\u00e7\u00f5es. Trata-se de um sistema de gest\u00e3o integrada para alinhar os diversos departamentos de uma empresa, agilizando a automa\u00e7\u00e3o e armazenamento de todas as informa\u00e7\u00f5es do neg\u00f3cio.<\/p><p>Ao integrar dados e processos da organiza\u00e7\u00e3o num \u00fanico sistema, com informa\u00e7\u00f5es completas e consistentes, a plataforma pode assumir um complemento funcional (sistemas de finan\u00e7as, contabilidade, recursos humanos, marketing, vendas, entre outros) ou integrar o sistema de processamento de transa\u00e7\u00f5es, sistemas de apoio \u00e0 decis\u00e3o, entre outros,<\/p><p>Garanta que a sua organiza\u00e7\u00e3o oferece ao cliente valor acrescentado, baseando os esfor\u00e7os de otimiza\u00e7\u00e3o de custos em dados concretos, e n\u00e3o em inten\u00e7\u00f5es.<strong> Antes de contratar o ERP para a sua empresa, algumas sugest\u00f5es que pode ter em conta:<\/strong><\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Construa um fluxograma de MarTech <\/strong>(aplica-se especialmente \u00e0s principais iniciativas, esfor\u00e7os e ferramentas que utilizam a tecnologia para atingir as metas e objetivos de marketing) que minimize a redund\u00e2ncia de tecnologia;\n<ul>\n<li>Defina onde existem lacunas de conhecimento na sua equipa &#8211; dentro e fora da organiza\u00e7\u00e3o &#8211; que impedem o planeamento estrat\u00e9gico, a decis\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s da personaliza\u00e7\u00e3o. Expanda o seu pensamento al\u00e9m do acesso \u00e0s fontes de dados, considerando tamb\u00e9m a qualidade, legitimidade e velocidade\/tempo dessas fontes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li><\/ul><ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Fa\u00e7a uma auditoria interna e reveja todos os servi\u00e7os que controla<\/strong> com ag\u00eancias e empresas terceiras, para perceber que dados estas t\u00eam e como os utilizam, para maximizar o conhecimento que tem do seu cliente;\n<ul>\n<li>Personas;<\/li>\n<li>Dados da Escuta social;<\/li>\n<li>Qual a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes existente;<\/li>\n<li>Feedback da experi\u00eancia do utilizador nos ativos digitais relevantes ao neg\u00f3cio;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li><li><strong>Re\u00fana os dados que disp\u00f5e, <\/strong>geralmente armazenados em diferentes locais, geridos por diferentes equipas. Centralizar todos os dados n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil, principalmente se envolver diferentes softwares, mas \u00e9 importante para ter uma vis\u00e3o hol\u00edstica.\n<ul>\n<li>Quantos dados tenho sobre os meus visitantes, leads e clientes?<\/li>\n<li>H\u00e1 integridade nesses dados (s\u00e3o muito antigos? Respeitam o RGPD?)\n<ul>\n<li>Para cada tecnologia que est\u00e1 a ser avaliada (ou j\u00e1 implementada), confira: existem Dados Pessoais<br>que est\u00e3o a ser captados\/armazenados?<\/li>\n<li>Se essa resposta for afirmativa, confirme qual \u00e9 a base legal que est\u00e1 a ser usada para o processamento<\/li>\n<li>Tem um registo de consentimento (seja assinado em papel f\u00edsico ou double opt-in do <a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/formas-para-personalizar-impulsionar-seu-email-marketing\/\">email<\/a>?<\/li>\n<li>Qual \u00e9 o interesse leg\u00edtimo pelo processamento?<\/li>\n<li>Existem contratos necess\u00e1rios, acordos de partilha de dados e documenta\u00e7\u00e3o adicional que se justifique?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Tenho alguma ferramenta de personaliza\u00e7\u00e3o que funcione de maneira confi\u00e1vel com minha estrutura de dados?<\/li>\n<li>Tenho recursos humanos a quem possa confiar para gerir a estrat\u00e9gia de personaliza\u00e7\u00e3o e a implementa\u00e7\u00e3o di\u00e1ria?<\/li>\n<li>Tenho recursos humanos para manter a integridade dos dados e respetiva atualiza\u00e7\u00e3o \u00e0 medida que a empresa tem informa\u00e7\u00e3o mais detalhada dos clientes para usar na personaliza\u00e7\u00e3o?<\/li>\n<li>Tenho confian\u00e7a na capacidade de validar as implementa\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o?<\/li>\n<li>A estrutura de dados est\u00e1 pensada e \u00e9 sofisticada para captar e comunicar entre dispositivos e entre navegadores?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li><\/ul>[perfectpullquote align=&#8221;full&#8221; bordertop=&#8221;false&#8221; cite=&#8221;&#8221; link=&#8221;&#8221; color=&#8221;&#8221; class=&#8221;&#8221; size=&#8221;&#8221;]<strong>O verdadeiro valor da personaliza\u00e7\u00e3o est\u00e1 no que as empresas j\u00e1 sabem<\/strong> (ou deveriam saber) sobre os seus clientes, mas cuja informa\u00e7\u00e3o, muitas vezes, est\u00e1 espalhada em diferentes sistemas que n\u00e3o comunicam entre si (por raz\u00f5es legais ou t\u00e9cnicas).[\/perfectpullquote]<p>Repensar essas estruturas pode ser uma grande dor de cabe\u00e7a para as empresas e, como resultado, os seus programas de personaliza\u00e7\u00e3o falham em mostrar valor, fazendo com que a personaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o entre na estrat\u00e9gia de marketing.<\/p><h2 class=\"wp-block-heading\"><br><span style=\"font-size: 18pt;\"><strong>Barreiras das empresas \u00e0 personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/span><\/h2><figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa4-universidades-frederico-carvalho.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"820\" height=\"250\" src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/themes\/reco\/assets\/images\/transparent.gif\" data-lazy=\"true\" data-src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa4-universidades-frederico-carvalho.jpg\" alt=\"marketing-digital\" class=\"wp-image-83900\" data-srcset=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa4-universidades-frederico-carvalho.jpg 820w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa4-universidades-frederico-carvalho-550x168.jpg 550w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa4-universidades-frederico-carvalho-555x169.jpg 555w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa4-universidades-frederico-carvalho-768x234.jpg 768w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa4-universidades-frederico-carvalho-640x195.jpg 640w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa4-universidades-frederico-carvalho-480x146.jpg 480w\" data-sizes=\"auto, (max-width: 820px) 100vw, 820px\" \/><\/a><\/figure><p>Com a grande quantidade de pontos de contacto com os consumidores de que uma empresa disp\u00f5e atualmente, alcan\u00e7ar uma vis\u00e3o global do cliente, que permita a personaliza\u00e7\u00e3o dos conte\u00fados e servi\u00e7os, tem sido, do lado das marcas, uma problem\u00e1tica, desde o in\u00edcio do CRM (customer-relationship-management). Outras barreiras s\u00e3o:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>Falta de recursos (pessoas, tempo, dinheiro).<\/li><li>Desafios que envolvem dados (recolha de dados insuficiente, estrutura, forma de uso).<\/li><li>Estrat\u00e9gia \/ Falta de conhecimento;<\/li><li>Desafios tecnol\u00f3gicos (n\u00e3o disp\u00f5em das ferramentas certas ou estas s\u00e3o dif\u00edceis de gerir).<\/li><li>Desafios internos com equipas fechadas (trabalham em silos).<\/li><\/ul><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><strong>Os dados do cliente s\u00e3o um dos recursos mais preciosos para o crescimento de um neg\u00f3cio. <\/strong>Muitas empresas investem bastante (e a tend\u00eancia \u00e9 que venham a investir cada vez mais) para analisar as publica\u00e7\u00f5es em redes sociais, avaliar o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es &#8211; desde o clique at\u00e9 a convers\u00e3o online -, entre muitas outras informa\u00e7\u00f5es personalizadas que a tecnologia permite obter.<\/p><\/blockquote>[perfectpullquote align=&#8221;full&#8221; bordertop=&#8221;false&#8221; cite=&#8221;&#8221; link=&#8221;&#8221; color=&#8221;&#8221; class=&#8221;&#8221; size=&#8221;&#8221;]A <a href=\"https:\/\/www.acquia.com\/blog\/why-drupal-smart-choice-higher-education\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bryant University<\/a> usou o <em>Acquia Lift<\/em> (um mecanismo de personaliza\u00e7\u00e3o dos sites <em>Drupal<\/em>), para fornecer conte\u00fado direcionado e apelos \u00e0 a\u00e7\u00e3o para diferentes grupos de estudantes, como seja os estudantes estrangeiros ou do g\u00e9nero feminino. A universidade realizou campanhas com base nesses segmentos previamente definidos, que receberam uma p\u00e1gina inicial personalizada e conte\u00fado exclusivo. Em menos de um ano, a Bryant University expandiu o seu alcance e aumentou o n\u00famero de inscri\u00e7\u00f5es.[\/perfectpullquote]<h2 class=\"wp-block-heading\"><br><span style=\"font-size: 18pt;\"><strong>Gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o do suporte ao cliente<\/strong><\/span><\/h2><figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa-universidades-frederico-carvalho.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"820\" height=\"250\" src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/themes\/reco\/assets\/images\/transparent.gif\" data-lazy=\"true\" data-src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa-universidades-frederico-carvalho.jpg\" alt=\"pesquisa de sites em universidades\" class=\"wp-image-83896\" data-srcset=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa-universidades-frederico-carvalho.jpg 820w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa-universidades-frederico-carvalho-550x168.jpg 550w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa-universidades-frederico-carvalho-555x169.jpg 555w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa-universidades-frederico-carvalho-768x234.jpg 768w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa-universidades-frederico-carvalho-640x195.jpg 640w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa-universidades-frederico-carvalho-480x146.jpg 480w\" data-sizes=\"auto, (max-width: 820px) 100vw, 820px\" \/><\/a><\/figure><p>Todas as marcas est\u00e3o preocupadas com a reputa\u00e7\u00e3o. Por isso, d\u00e3o cada vez mais import\u00e2ncia aos sites de opini\u00e3o e an\u00e1lise. Como a gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 definitivamente um fator importante, faz sentido que as marcas procurem incentivar conversas positivas e anular rapidamente o conte\u00fado negativo.<\/p><p>O Google adaptou o algoritmo de pesquisa para fornecer resultados por localidade, privilegiando os mesmos na parte superior da p\u00e1gina (\u00e9 o que acontece em pesquisas gen\u00e9ricas como \u201cuniversidades, &#8220;restaurantes&#8221; ou &#8220;hot\u00e9is&#8221;). Essa altera\u00e7\u00e3o est\u00e1 alinhada com as necessidades dos utilizadores que utilizam dispositivos m\u00f3veis.<\/p><p><strong>Configure e mantenha um perfil gratuito no Google My Business<\/strong>, sendo cuidadoso ao preencher as informa\u00e7\u00f5es da sua empresa. Como o sistema permite coment\u00e1rios, <strong>garanta resposta a todos os coment\u00e1rios, personalizando a intera\u00e7\u00e3o<\/strong>. Est\u00e1 a construir a sua reputa\u00e7\u00e3o digital, a manter uma rela\u00e7\u00e3o personalizada com cada utilizador e a estabelecer uma comunidade leal de clientes. O Google My Business tem uma sec\u00e7\u00e3o de perguntas e respostas, que deve aproveitar para lidar proativamente com as perguntas que os seus potenciais clientes possam ter.<\/p><p>Al\u00e9m do Google potenciar o seu SEO local, registe a sua empresa noutros diret\u00f3rios (alinhado com a ind\u00fastria em que atua), como \u00e9 o caso das P\u00e1ginas Amarelas, Portugalio, TripAdvisor, ReclameAqui, Portal da Queixa, etc.<\/p><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>O Edelman <a href=\"https:\/\/www.edelman.com\/trust-barometer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Trust Barometer<\/a> mostra que 64% dos consumidores confiam nos resultados e informa\u00e7\u00f5es dos motores de pesquisa online para fundamentar as suas decis\u00f5es de compra.<\/p><\/blockquote><p><strong>Experi\u00eancias recorrentes e menos positivas<\/strong> que os clientes relatam sobre o servi\u00e7o que as marcas prestam:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>Funcion\u00e1rios com pouca experi\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/li><li>Funcion\u00e1rios com pouca experi\u00eancia e sem conhecimento adequado do produto ou servi\u00e7o.<\/li><li>Intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o profissionais e impessoais.<\/li><li>Longos tempos de espera e de resposta.<\/li><li>Falta de aten\u00e7\u00e3o aos detalhes fornecidos pelo cliente.<\/li><li>N\u00e3o resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/li><\/ul><p>De acordo com um estudo realizado pela <a href=\"https:\/\/portalnovarejo.com.br\/2019\/07\/e-commerce-experiencia-brasil\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">startup Send4<\/a> (Brasil), 90% dos consumidores que adquirem produtos pela internet n\u00e3o voltam a realizar compras em sites que n\u00e3o oferecem, com clareza, um servi\u00e7o de trocas e devolu\u00e7\u00f5es que seja f\u00e1cil e simples.<\/p><h2 class=\"wp-block-heading\"><br><span style=\"font-size: 18pt;\"><strong>Gest\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o no processo de personaliza\u00e7\u00e3o da compra<\/strong><\/span><\/h2><figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa5-universidades-frederico-carvalho.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"820\" height=\"250\" src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/themes\/reco\/assets\/images\/transparent.gif\" data-lazy=\"true\" data-src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa5-universidades-frederico-carvalho.jpg\" alt=\"marketing-digital\" class=\"wp-image-83901\" data-srcset=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa5-universidades-frederico-carvalho.jpg 820w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa5-universidades-frederico-carvalho-550x168.jpg 550w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa5-universidades-frederico-carvalho-555x169.jpg 555w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa5-universidades-frederico-carvalho-768x234.jpg 768w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa5-universidades-frederico-carvalho-640x195.jpg 640w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/pesquisa5-universidades-frederico-carvalho-480x146.jpg 480w\" data-sizes=\"auto, (max-width: 820px) 100vw, 820px\" \/><\/a><\/figure><p>Muitas marcas priorizam a an\u00e1lise de dados e de informa\u00e7\u00e3o publicada em canais como as redes sociais, esquecendo-se da import\u00e2ncia de terem conversas diretas com os clientes (em vez de simplesmente analisarem os dados existentes). Confira algumas sugest\u00f5es adicionais no que respeita \u00e0 personaliza\u00e7\u00e3o da compra:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Perguntar diretamente<\/strong> \u00e9 a melhor maneira para obter as informa\u00e7\u00f5es mais importantes. <ul><li>Se algum cliente telefonar para a sua empresa, pergunte como ele ouviu falar de si.<\/li><li>Se tem formul\u00e1rios no site (newsletters, ebooks, etc.), insira um campo \u201ccomo chegou at\u00e9 n\u00f3s\u201d e coloque op\u00e7\u00f5es como \u201cFacebook\u201d, \u201cLinkedin\u201d, &#8220;Recomenda\u00e7\u00e3o de um amigo&#8221;, para avaliar a mem\u00f3ria espont\u00e2nea do utilizador.<\/li><\/ul><\/li><li>Use tecnologia para mapear o percurso do cliente no seu site ou landing page (Google Analytics, Kiss Metrics, Mixpanel), facilitando a compreens\u00e3o das p\u00e1ginas mais visitadas, visitantes \u00fanicos, tempo no site, palavras-chave org\u00e2nicas que trouxeram pessoas ao site, e muitos outros dados estat\u00edsticos relacionados com o comportamento do consumidor.   <\/li><\/ul><ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Valorizar o fator humano, atrav\u00e9s dos seus funcion\u00e1rios<\/strong>, compreendendo que uma das \u00e1reas mais importantes para melhorar a experi\u00eancia de compra \u00e9 o servi\u00e7o ao cliente, espelhado naqueles que t\u00eam um relacionamento direto com os consumidores e d\u00e3o a cara pela marca.<\/li><li><strong>Fornecer feedback positivo e negativo \u00e9 uma das formas mais relevantes dos clientes mostrarem lealdade.<\/strong> O tratamento que \u00e9 dado a uma cr\u00edtica negativa deve ser t\u00e3o ou mais relevante do que aquele que \u00e9 dado a uma cr\u00edtica positiva, n\u00e3o devendo esta ser vista como um problema, mas sim como uma oportunidade para acelerar a curva de aprendizagem e come\u00e7ar a construir uma rela\u00e7\u00e3o personalizada com o cliente em quest\u00e3o.<\/li><\/ul><p>Dar prioridade \u00e0 instala\u00e7\u00e3o de um sistema de Live chat e e feedback imediato dos clientes, melhorando a experi\u00eancia de compra online e aumentado a personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Um estudo desenvolvido pela Forrester e pela ATG revela que as empresas que usam servi\u00e7os de chat online conseguem aumentar, em m\u00e9dia, 19% no valor da encomenda\/compra.<\/p><\/blockquote><p>Valorize o Google My Business, j\u00e1 que os seus dados da empresa s\u00e3o facilmente vis\u00edveis por potencias clientes quando estes pesquisam pela marca no Google. Responda a todos os coment\u00e1rios, contribuindo com mais um sinal para que a Google percecione a sua empresa como relevante e isso tenha impacto nos resultados da pesquisa.<\/p><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>O Trust Barometer refere que 97% &nbsp;dos consumidores dizem que utilizam avalia\u00e7\u00f5es online para selecionar empresas locais. 57% dos consumidores selecionam uma empresa se ela possuir uma classifica\u00e7\u00e3o de quatro estrelas ou superior.<\/p><\/blockquote><p>Todas estas sugest\u00f5es, de simples implementa\u00e7\u00e3o, constituem uma oportunidade \u00fanica para captar contactos, ao mesmo tempo que a marca d\u00e1 aten\u00e7\u00e3o aos utilizadores que pretendem ver esclarecidas as suas quest\u00f5es, melhora processos de personaliza\u00e7\u00e3o e ajuda o servi\u00e7o de atendimento ao cliente e as equipas de vendas a fazerem um trabalho melhor e mais eficiente.<\/p><p>Em jeito de conclus\u00e3o, pode verificar-se que o marketing contempor\u00e2neo possui um conjunto de ferramentas e servi\u00e7os que podem melhorar a perce\u00e7\u00e3o que os clientes t\u00eam das empresas. Contudo, estas n\u00e3o podem perder de vista que, cada vez mais, o cidad\u00e3o, consumidor e cliente, deve estar no centro da comunica\u00e7\u00e3o. Da\u00ed que a personaliza\u00e7\u00e3o constitua uma das especificidades do marketing a que devemos dar toda a aten\u00e7\u00e3o, enquanto elemento de valoriza\u00e7\u00e3o e reconhecimento das compet\u00eancias humanas.<\/p><p><strong>Qual a sua opini\u00e3o sobre o artigo<\/strong>? Recomenda algum ERP, CRM ou ferramenta para os profissionais organizarem os dados e terem op\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o?<\/p><figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/themes\/reco\/assets\/images\/transparent.gif\" data-lazy=\"true\" data-src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/segmentacao-dados-mercado-frederico-carvalho-blog.png\" alt=\"marketing-digital\"><\/figure><p><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os profissionais de marketing continuam a aprimorar os seus recursos para fornecer mensagens e experi\u00eancias personalizadas aos clientes, atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais. 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