{"id":2451,"date":"2015-03-05T11:43:27","date_gmt":"2015-03-05T11:43:27","guid":{"rendered":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/?p=2451"},"modified":"2021-09-28T17:38:22","modified_gmt":"2021-09-28T16:38:22","slug":"o-valor-do-ciclo-de-vida-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/o-valor-do-ciclo-de-vida-do-cliente\/","title":{"rendered":"O valor do Ciclo de Vida do Cliente: 5 motivos para abrir os olhos"},"content":{"rendered":"<p><\/p><p>Com o aumento cont\u00ednuo de solu\u00e7\u00f5es m\u00f3veis, estrat\u00e9gias para captar a aten\u00e7\u00e3o do utilizador nas redes sociais, novas ferramentas e tecnologia agora dispon\u00edveis, existem in\u00fameras maneiras para as empresas chegarem at\u00e9 ao seu p\u00fablico-alvo. O&nbsp;que muitas empresas deixam de considerar \u00e9 o esfor\u00e7o de aquisi\u00e7\u00e3o nas&nbsp;decis\u00f5es de neg\u00f3cios sobre vendas, marketing, para atrair&nbsp;uma nova venda.<\/p><h2 class=\"wp-block-heading\">O ciclo de vida do Cliente<\/h2><ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Marketing:<\/strong><br>Quanto gasto e quanto devo gastar para adquirir um cliente?<\/li><li><strong>Produto:<\/strong><br>Como posso oferecer produtos e servi\u00e7os adequados para <strong>os melhores<\/strong> clientes?<\/li><li><strong>Suporte ao Cliente<\/strong>:<br>Qual \u00e9 custo de manuten\u00e7\u00e3o e quanto devo gastar para manter um cliente face ao seu lucro?<\/li><\/ul><p>Um estudo da <a href=\"http:\/\/kenshoo.com\/forresterwave\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kenshoo<\/a> revela que o custo por clique na publicidade dos motores de busca tem aumentado <strong>7%<\/strong> ao ano. A publicidade feita em redes sociais tem tido um aumento de<strong> 114%<\/strong>.<br>A otimiza\u00e7\u00e3o da taxa de convers\u00e3o por si s\u00f3, nunca ser\u00e1 suficiente para mant\u00ea-lo competitivo em rela\u00e7\u00e3o a empresas com melhor desempenho.<\/p><p>A\u00a0base de qualquer estrat\u00e9gia de marketing digital bem sucedida \u00e9 constru\u00edda tendo em considera\u00e7\u00e3o que, \u00a0se gastei &#8220;X&#8221; devo receber &#8220;Y&#8221; o que, \u00a0em breves palavras, \u00a0vou simplificar como (ROI).No entanto, os profissionais de marketing\u00a0cometem um erro muito comum, em rela\u00e7\u00e3o a este tema:\u00a0Medem o Retorno do investimento<b><b> com base na primeira transa\u00e7\u00e3o.<\/b><\/b><\/p><p><\/p><h2 class=\"wp-block-heading\">Avaliar o valor de um cliente<\/h2><p>A medi\u00e7\u00e3o do ROI , tendo por base a primeira transa\u00e7\u00e3o, significa que est\u00e1 a ser tido em conta o\u00a0<strong>gasto vs. taxa de convers\u00e3o<\/strong>, mas n\u00e3o mostra os resultados\u00a0do tipo de cliente que gasta mais do que uma vez.<\/p><p>Uma das formas de avaliar o valor que um cliente tem ao longo do tempo \u00e9 atrav\u00e9s da m\u00e9trica O Valor do Ciclo de Vida do Cliente ou\u00a0<em>Customer Lifetime Value<\/em> (CLV).\u00a0Segundo Berger e Nasr (1998), o CLV para uma empresa \u00e9 o resultado l\u00edquido de um cliente durante toda \u00a0a vida de transa\u00e7\u00f5es desse cliente com a empresa.<\/p><p>Para garantir um bom retorno sobre o investimento, as organiza\u00e7\u00f5es precisam de determinar o&nbsp;Customer Lifetime Value (CLV) projetando clientes potenciais ou existentes, antes de investir em novas actividades empresariais. Significa que a&nbsp;preocupa\u00e7\u00e3o da empresa pela&nbsp;experi\u00eancia do cliente no relacionamento com a empresa passa por:<\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li>O primeiro contacto<\/li><li>Receber comunica\u00e7\u00f5es de marketing e vendas<\/li><li>A&nbsp;compra<\/li><li>Servi\u00e7o p\u00f3s venda<\/li><\/ul><p>O valor da experi\u00eancia do cliente foi destacado num relat\u00f3rio recente da <a href=\"https:\/\/econsultancy.com\/reports\/customer-lifetime-value\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Econsultancy<\/a>, que constatou:<\/p><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>64% das empresas avalia a experi\u00eancia do cliente como a melhor t\u00e1tica para melhorar CLV.<\/p><\/blockquote><p>A&nbsp;Walker Research sublinhou a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente&nbsp;num estudo, &nbsp;prevendo que, at\u00e9 o final da d\u00e9cada, a experi\u00eancia do cliente ultrapassaria o pre\u00e7o e o produto como o principal diferenciador da marca, enquanto a empresa Deloitte constatou:<\/p><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>82% dos consumidores consideram a experi\u00eancia do cliente como um diferencial competitivo.<\/p><\/blockquote><p>Alguns dos&nbsp;clientes que produzem receitas substanciais podem n\u00e3o ter vantagem em neg\u00f3cios, porque este custo de servir o cliente come as margens de lucro.<\/p><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>A Bain and Company &nbsp;mostra que um aumento de 5% na reten\u00e7\u00e3o de clientes pode ter uma subida de 75% no lucro de uma empresa.<\/p><\/blockquote><p>Se est\u00e1 a medir o ROI, utilizando a primeira transa\u00e7\u00e3o apenas, a sua m\u00e9trica ser\u00e1 distorcida por parte dos clientes que deram uma primeira compra ou pelas campanhas que trouxeram mais clientes.<\/p><p>Saiba mais sobre a jornada do cliente no meu artigo <a href=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/jornada-do-cliente-marketing-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-schema-attribute=\"\">A Jornada do Cliente no Marketing Digital e Funnel Hacking<\/a><\/p><h2 class=\"wp-block-heading\">Estrat\u00e9gia de <em>Customer Lifetime Value<\/em><\/h2><p>Permita-me pormenorizar algumas motiva\u00e7\u00f5es para iniciar o processo de CLV<\/p><p>Para implementar com sucesso uma estrat\u00e9gia de Customer Lifetime Value (CLV), as empresas precisam de garantir conhecimento\u00a0aos funcion\u00e1rios com as ferramentas para faz\u00ea-lo.<\/p><p> <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"631\" height=\"711\" class=\"alignnone wp-image-2456 size-full\" src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/themes\/reco\/assets\/images\/transparent.gif\" data-lazy=\"true\" data-src=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo.jpg\" alt=\"Ciclo-de-vida-do-cliente-econsultancy-estudo\" data-srcset=\"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo.jpg 631w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-550x620.jpg 550w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-133x150.png 133w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-266x300.png 266w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-71x80.png 71w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-195x220.png 195w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-89x100.png 89w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-211x238.png 211w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-368x415.png 368w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-432x487.png 432w, https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-content\/uploads\/2015\/03\/econsultancy-estudo-528x595.png 528w\" data-sizes=\"auto, (max-width: 631px) 100vw, 631px\" \/><\/p><ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>1. Criar uma base de dados din\u00e2mica e completa.<\/strong><br>&#8211; Os processos v\u00eam sempre antes da tecnologia, por isso deve primeiro determinar o processo para segmentar os clientes, aplicando-o ao seu sistema de automatiza\u00e7\u00e3o de marketing come\u00e7ando por identificar os seus melhores clientes existentes;<br>&#8211; Identificar os seus potencias clientes de acordo com o perfil;<br>&#8211; Avaliar quantas horas os seus recursos investem na gest\u00e3o desse cliente e comparar com os lucros.\u00a0\u00c9 importante lembrar que o CLV \u00e9 sobre as margens de lucro e n\u00e3o de receitas.<br><\/li><li><strong>2. Segmentar clientes em grupos homog\u00e9neos<\/strong><br>&#8211; Fa\u00e7a um levantamento de\u00a0esfor\u00e7o\/tempo\/ferramentas para o segmento de clientes de acordo com o seu valor, criando uma estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o diferenciada;<br>&#8211; Fa\u00e7a uma diferencia\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o de\u00a0marketing e vendas, com refor\u00e7o para clientes de maior porte;<br>&#8211;\u00a0A maior falha das empresas no \u00e2mbito da automatiza\u00e7\u00e3o de marketing passa pelo processo de capta\u00e7\u00e3o de dados,\u00a0adquirindo as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para fazer\u00a0depura\u00e7\u00e3o de dados ou adequar as suas pr\u00f3prias t\u00e1ticas para aprender tanto quanto poss\u00edvel sobre os seus clientes.<br><\/li><\/ul><ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>3. Certifique-se de conhecimento pr\u00e9vio de todas as intera\u00e7\u00f5es para a boa experi\u00eancia do cliente.<\/strong><br>&#8211; A\u00a0Automatiza\u00e7\u00e3o da\u00a0comunica\u00e7\u00e3o com base no comportamento do cliente \u00e9 considerada uma das formas de maior impacto para crescer num relacionamento bem sucedido.\u00a0Assumindo que estamos a falar de um neg\u00f3cio digital, j\u00e1 sabe quantas visitas chegam ao\u00a0site, quais as p\u00e1ginas onde os utilizadores permanecem mais tempo, quantos cliques em an\u00fancios do Google Adwords, Facebook Ads, e uma infinidade de possibilidades dependendo do tipo de tr\u00e1fego que est\u00e1 a atrair;<br>&#8211; Planeie as suas comunica\u00e7\u00f5es e atribua o seu or\u00e7amento de marketing de acordo com a rentabilidade projetada do cliente;<br>&#8211; Programe a estrat\u00e9gia de crescimento, ou <em>lead nutterin<\/em>g, \u00a0(que visa manter o lead\/prospect dentro do funil at\u00e9 que ele esteja realmente pronto para ser abordado pelo departamento de vendas) atrav\u00e9s da entrega de conte\u00fado \u00fatil, relevante e que, de prefer\u00eancia, resolva um problema desse lead \/ prospect.<br><\/li><li><strong>4. Impulsionar a lealdade.<\/strong><br>&#8211; No mundo digital, um cliente feliz pode se tornar um evangelista da marca, promovendo a sua empresa <em>online<\/em> \u00a0a novas perspectivas. Um cliente mais leal, o mais prov\u00e1vel, \u00a0\u00e9 a oportunidade para upselling e cross-selling;<br>O CEO da TESCO Philip Clarke partilhou com a\u00a0Marketing Week que o\u00a0&#8220;Clubcard loyalty&#8221; ajudou o supermercado a vender mais, tendo em considera\u00e7\u00e3o o foco nos clientes.<br><\/li><li><strong>5. Rentabilizar\u00a0recursos e maximizar o valor dos clientes<\/strong><br>&#8211;\u00a0Automatizar estas tarefas: software CRM ir\u00e1 registrar e controlar esse tipo de informa\u00e7\u00e3o de forma autom\u00e1tica e inscrever os clientes a campanhas espec\u00edficas com apenas alguns cliques;<br>&#8211; \u00a0Altera\u00e7\u00e3o das campanhas e estrat\u00e9gias de acordo com as necessidades identificadas (intera\u00e7\u00e3o com o mesmo tipo de conte\u00fados ou an\u00fancios),\u00a0a taxa de convers\u00e3o estimada;\u00a0N\u00famero de visitas;<br>&#8211; Cross. sell \/ up sell \/ reten\u00e7\u00e3o;<br>&#8211; Descontos, manter contato com os clientes por SMS, redes sociais, implementar um programa de cart\u00e3o cliente\/lealdade;<br>&#8211; D\u00ea um nome a uma sala, paredes com fotos de clientes e outras experi\u00eancias\u00a0diferenciadoras.<\/li><\/ul><p>O CVL permite medir a&nbsp;vida m\u00e9dia desse cliente e ter uma projec\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de gastos em&nbsp;produtos ou servi\u00e7os da empresa.<\/p><p>O\u00a0m\u00e9todo trabalha essencialmente com informa\u00e7\u00f5es extra\u00eddas da base de transa\u00e7\u00f5es de consumidores. N\u00e3o inclui\u00a0elementos que dizem respeito \u00e0s motiva\u00e7\u00f5es existentes que afectaram as decis\u00f5es de compra. <\/p><p>\u00c9 preciso avaliar se os dados referentes \u00e0 taxa de reten\u00e7\u00e3o ou de uma nova compra\u00a0de um servi\u00e7o, \u00a0podem significar a aus\u00eancia de alternativas, a falta de informa\u00e7\u00e3o e\/ou o elevado custo da troca.<\/p><p>Muitos empres\u00e1rios reconhecem a crescente import\u00e2ncia de uma vis\u00e3o de neg\u00f3cios que preconize o valor do cliente e a avalia\u00e7\u00e3o\u00a0do impacto financeiro dos seus esfor\u00e7os de marketing e vendas, aumentando o n\u00famero de clientes que paga mais e, por consequ\u00eancia, gera mais \u00a0valor da empresa.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Com o aumento cont\u00ednuo de solu\u00e7\u00f5es m\u00f3veis, estrat\u00e9gias para captar a aten\u00e7\u00e3o do utilizador nas redes sociais, novas ferramentas e tecnologia agora dispon\u00edveis, existem in\u00fameras&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":94032,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"rank_math_lock_modified_date":false,"footnotes":""},"categories":[15],"tags":[2257,2258,2256,2255,2214,2254],"class_list":["post-2451","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao","tag-ciclo-de-vida","tag-ciclo-de-vida-do-cliente","tag-clv","tag-customer-lifetime-value","tag-empresa","tag-jornada-do-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2451","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2451"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2451\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":94034,"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2451\/revisions\/94034"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/94032"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2451"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2451"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/fredericocarvalho.pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2451"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}