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O Facebook cresce menos e o valor do cliente aumenta

Acompanhei com interesse o live-stream gratuito de algumas palestras da conferência anual F8 Facebook Developer Conference, que decorreu em San Francisco durante 2 dias, quarta e quinta-feira passadas. O valor para assistir presencialmente às novidades do Facebook era de $495.
3000 participantes de todo o mundo presenciaram, através de uma produção de excelência, a consolidação do Facebook como um ecossistema, expandido as suas capacidades enquanto plataforma social para ser algo mais.

Quero aproveitar o fecho do primeiro trimestre de 2015 para, em vários artigos, maturar os investimentos dos gigantes Web e fazer uma reflexão sobre as novidades desta conferência.

O Google continua a ser o líder dominante na web e publicidade móvel. De acordo com dados da eMarketer, os críticos do Facebook citam que o Google lidera o mercado global de anúncios digitais, com 31% de participação de mercado global versus 5,8% do Facebook, e 49% de participação no mercado de receita móvel versus 17% do Facebook.

Gastos com publicidade Digital aumentaram globalmente 14,8% e a previsão para 2015 é um crescimento de 16,7%.

Dados recentes da comScore sugerem que os consumidores estão menos propensos a usar o Google Search nos seus dispositivos móveis (40% de alcance, por comparação com as redes sociais (85% alcance), o que significa uma preocupação neste modelo da Google.

 

Veja o gráfico com o crescimento e o impacto de Mobile Ads desde 2012, onde a receita de publicidade móvel já responde por mais de dois terços das receitas de publicidade do Facebook e 64% da receita total.

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fonte: facebook / statista

Em cada um dos últimos sete trimestres, os anúncios em mobile foram responsáveis por mais de 90% de crescimento da receita do Facebook.

Nos últimos três meses, as vendas de publicidade móvel totalizaram quase US $ 2,5 bilhões.

 

Abranda o crescimento, aumenta o Customer Value

O crescimento de utilizadores do Facebook tem vindo a abrandar ao longo dos anos: um crescimento de 260% em 2009; 69% em 2010; 39% em 2011; 25% em 2012; 16% em 2013; e 13% em 2015, o que significa que a curva de crescimento está a cair.

O abrandamento de crescimento dos 1.39 mil milhões de utilizadores, significa que o valor de receita por utilizador tem que aumentar ou que o Facebook tem que expandir mercado para continuar a crescer. Em todo o mundo, estudos apontam para uma média de 2,24 dólares de receita gerados por utilizador para a plataforma social. Não é novidade que os utilizadores norte-americanos são responsáveis ​​pela maior parcela da receita por utilizador: entre $6,44 e $5,79 a partir de publicidade, e $0,66 por transacções.

O investimento do Facebook na plataforma Atlas é um exemplo de diversificação e expansão dos seus serviços. Esta é uma plataforma que permite depender menos dos cookies para alcançar as pessoas certas no momento certo, através de diferentes dispositivos, em particular os móveis, bem como ajudar no acompanhamento de resultados com o acesso a dados demográficos.

Com um caminho claro na diversificação de novas fontes de receita, com as aquisições do Instagram, WhatsApp e Oculus VR , para citar alguns, a estratégia multifacetada da marca torna claro a sua necessidade de deixar de estar tão dependente da publicidade como principal motor de receitas.

 

No final de 2014, e no seguimento do abrandamento do ritmo de crescimento da plataforma, acompanhámos o esforço do CEO, Mark Zuckerberg, na aproximação ao mercado chinês, com políticas da plataforma mais compatíveis com as do governo da China e um esforço público de aproximação a este país, com mensagens em Mandarim.

Dois dos momentos mais famosos foram uma  entrevista de 30 minutos em mandarim numa Universidade e, mais recentemente, um vídeo para desejar felicitações pelo ano-novo chinês, uma comemoração adotada por diversas nações do oriente, que seguem um calendário tradicional distinto do ocidental, o calendário chinês.

O Facebook continua a ser proibido na China, que tem várias redes sociais, totalizando uma estimativa de 840 milhões de contas versos 1,35 bilhão de contas do Facebook ativos. Numa interessante entrevista em 2013, na conferência Y Combinator, Zuckerberg chega a mencionar que muitas das plataformas existentes copiam muito bem o que o Facebook tem estado a fazer.
Há 10 anos que o Facebook tenta dominar na Rússia e não consegue, pelo facto de o país ter uma plataforma praticamente semelhante com inovações constantes.

A China merece um foco especial, não só porque é notório o esforço do Facebook em conseguir crescer neste mercado, mas porque se o “claim” do Zuckerberg é conectar todas as pessoas através dos serviços, a entrada na China torna-se essencial. Podemos ver bem a importância deste claim através do projeto Internet.org, que se propõe a ampliar o acesso móvel à Internet em áreas rurais, onde grande parte da população chinesa ainda vive.

Pequim foi responsável pelos Jogos de Verão em 2008 e prometeu uma Internet livre e aberta. Quando a imprensa chegou à cidade, deu-se conta que muitos sites foram bloqueados com o consentimento do Comité Olímpico Internacional.
Ainda em fase de avaliação até julho de 2015, se os Jogos Olímpicos de Inverno de 2022 decorrerem na China, fontes da Reuteus anunciam que Pequim já se antecipou a anunciar que não vai bloquear sites durante estes Jogos. Durante duas semanas, sites como Facebook estariam livres.

 

A máquina em que o Facebook se tornou, já com 9.199 funcionários (Dez. 2014), para além dos vários negócios associados, exige uma inovação constante para manter a pesada estrutura que a empresa apresenta hoje em dia. O que não está nos títulos das notícias, mas é claro na estratégia do Facebook, é encontrar novos meios, através dos seus canais de distribuição, para aumentar as fontes de receita e ficar menos dependente da publicidade digital.

 


 

 

> Continue a ler este artigo, amanhã, terça-feira (31 de Março)

 

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5 formas para personalizar e impulsionar o seu email-marketing

Na era da personalização dispomos de uma grande abundância de dados ao nosso alcance.
As marcas têm investido em diferentes ferramentas tecnológicas, com a finalidade de aumentar as suas taxas de conversão.
Neste artigo quero partilhar aquela que, para mim, é a ferramenta mais poderosa: o email marketing.

O último estudo da EConsultancy definiu o email como um dos canais de comunicação mais importantes, à frente dos canais de publicidade em termos de ROI (retorno do investimento).

O email permite que as empresas se aproximem do utilizador de forma personalizada, estabelecendo um relacionamento adaptado aos gostos de cada cliente, graças às inovações de plataformas , sem implicar muito mais tempo para a gestão de marketing.

Um estudo da Forester Consulting aponta que apenas 5% das empresas usam estratégias de marketing com ações de personalização de conteúdos de acordo com o perfil do cliente.

A personalização não é simplesmente colocar o nome do utilizador no assunto ou no texto do email, conforme exemplo abaixo,

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Veja outras 5 formas para implementar e impulsionar o seu email marketing.

1 Fazer as perguntas certas

Uma maneira simples e eficaz para segmentar o público e aplicar a personalização, é fazer as perguntas certas. Reconhecer que nem todas as pessoas visitam o nosso site pelo mesmo motivo, mas infelizmente todas são impactadas da mesma forma. Para combater isto, devemos desenvolver uma estratégia, onde o utilizador entre no site ou landing page e veja uma pergunta simples que, numa estratégia de planeamento, permita alinhar emails mais personalizados e segmentar automaticamente em listas diferentes;

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Exemplo do site http://www.spotpublicitario.com

 

Perguntar aos clientes a razão que os levou a visitar o site e, num segundo passo, solicitar o seu email, pode ser muito fácil e tem valor inestimável.
Repare que no caso acima só existem duas respostas possíveis: “Sim” ou “Não”. Conforme a resposta, o utilizador será direcionado para uma lista de emails apropriada, já que no segundo passo vai finalizar esta sequência, com o convite a inserir o email.
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O utilizador que responder “Sim” recebe uma sequência de emails, com maior enfoque em aspectos comerciais e funcionamento da plataforma para criar e enviar SMS. O utilizador que responder “Não”, provavelmente, recebe uma sequência de emails, com maior enfoque educional sobre SMS Marketing e só mais tarde é feita a conotação para a lado comercial.

Veja outro exemplo, com uma pergunta:

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Exemplo bouncedexchange.com

 

Criar segmentos com base nas necessidades dos assinantes, baseadas em informações de perfil, de geolocalização, histórico de compras e muito mais, permite alinhar conteúdos para os subscritores da sua newsletter e potenciar uma melhor taxa de abertura, tendo em consideração a relevância pela personalização.

 

2 Faça uso do fuso horário, local e hora;

Não é nenhum segredo que existem certas horas do dia que podem impactar de forma significativa a abertura do email.
Um email enviado às 8:00h, numa terça-feira, pode ter melhor taxa de abertura ou avaliar que a melhor resposta ao email enviado surge às 17:00h. É provável que nem todos os seus clientes estejam num único local e respondam a emails ao mesmo tempo. Se considerar uma lista de contatos com geografia mundial, é necessário ter em consideração o fuso horário, local e hora de envio, uma vez que estas variáveis fazem a diferença quando estamos a falar de mensagens que implicam ações com base no tempo.

autoresponder-3Mensagens automatizadas para receber novos utilizadores, desejar-lhes um feliz aniversário, ou até um pós-venda, follow-up ou informá-los sobre o novo conteúdo que corresponde ao seu histórico de compras.

Alguns dos items acima enunciados foram feitos pela marca de Tshirts BustedTees , num caso de estudo partilhado pela empresa MarketingSherpa.
Em breves palavras, a BustedTees segmentou os seus subscritores em fusos horários diferentes, com o objetivo de enviar emails para chegar às caixas de entrada às 10:00h de cada fuso horário. Usaram os dados de cada cliente, analisaram o histórico de aberturas do subscritor e enviaram um email no momento mais adequado, para que o utilizador o abrisse no melhor momento de acordo com a estatística.

As vendas reflectiram-se num aumento de 8% na receita, provando que o tempo é de vital importância no envio de e-mails.

 

3 Cross Channel e Automatização da personalização

Conteúdo super-personalizado pode também ser implementado como parte de um cross channel. Por exemplo, uma empresa que vende produtos eletrónicos regista o email dos clientes na loja e os detalhes da compra na base de dados. Alguns dias depois, pode enviar um email de agradecimento pela compra, acrescentando um sugestão de cross-sell ou up-sell para orientar o cliente para uma nova compra. Como dados adicionais presentes no email pode figurar o nome/morada loja onde o cliente fez a última compra e a pessoa que o atendeu.

A partir do email-marketing inúmeras informações da base de dados de uma empresa podem ser usadas como parte de uma personalização integrada para automatizar o comportamento de compra, valorizando o ciclo de vida do cliente ou potencial cliente.

 

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 Emails agendados por comportamento

Emails enviados com base em comportamentos funcionam como reações em tempo real à forma como os nossos clientes estão a usar um produto.

autoresponder-2Se durante 5 dias se ausentar do Facebook, a plataforma social vai enviar-lhe um email baseado nesse comportamento (ausência), para captar a sua atenção.

Baseado em áreas onde o controlo é feito via login/password, o seu trabalho está facilitado para através do CRM, avaliar o comportamento dos utilizadores e propor um email de agradecimento pelo registo, email de compora, up-selling, cross-selling, email de boas vindas, email para relembrar algum item da plataforma e muitos outros exemplos para criar a necessidade;
A tecnologia do HubSpot, ExactTarget, ou os serviços da Experian, através do CheetahMail’s, são recomendados se desejar explorar estes items para a sua empresa;

Numa outra vertente pode alinhar a segmentação dos seus emails num comportamento baseado na acção através do click no link da newsletter. Se o utilizador clicar num determinado link, automáticamente recebe um outro email (ou sequência deles), deixando o processo de comunicação automatizado, alinhado com a estratégia de marketing ou de vendas para a sua marca.
A tecnologia da E-Goi e MailChimp têm estas funções, com fácil configuração:

 

5 Adequear o email com a Landing Page

Apesar de personalizar os emails, se vai canalizar trágefo do seu email-marketing para uma Landing Page, a imagem gráfica da página deve ser semelhante, de forma a proporcionar uma experiência unificada e alinhar o conteúdo personalizado, tendo em conta a base em dados.

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No fundo, é necessário realinhar o planeamento da campanha de tráfego e enviar ao utilizador aquilo que realmente lhe interessa e da forma que ele deseja receber.

Peter Drucker

“O sentido do marketing é compreender o cliente de tal maneira que produtos e serviços sejam comprados, e não vendidos.”

 

A combinação entre três elementos (conteúdo, cliente e timing) aumenta as possibilidades para conseguir uma melhor taxa de conversão, com destaque para acções como promoções personalizadas, confirmações de compra com o produto selecionado, recomendações similares de acordo compras realizadas, entre outras infinitas possibilidades.

Se quer maximizar os seus esforços de marketing, deve pensar no email-marketing como uma forma de aumentar o seu tráfego, criar melhores dinâmicas de conversão ou, se preferir, de engagement com os seus clientes e potenciais clientes.

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Social Shopping e estudos E-Commerce Portugal – Brasil

Se pretende vender qualquer coisa online, ter um plano de e-commerce é tão importante quanto o seu plano de negócios original. Se quer  explorar um novo território, tomar decisões sobre tecnologia e marketing e estabelecer um novo conjunto de relações com os fornecedores, um plano bem pensado é importante.

O livro Start Your Own Business, pode ajudá-lo como guia através dos passos essenciais para iniciar o seu negócio e dicas essenciais sobre a criação do seu site de comércio electrónico.

De acordo com um recente estudo da Deloite, 78% das vendas ainda acontecem nas lojas físicas, contudo 84% delas são influenciadas por “touchpoints” digitais.
Matthew Shay, Presidente da NRF reforçou no evento, ainda a decorrer em Nova York sobre E-Commerce NFR Big Show 2015

“A revolução digital é a maior mudança do comercio mundial dos últimos 25 anos. É um caminho sem volta e daqui para frente o consumidor será cada vez mais digital”.

 

1 Insights do Perfil do Consumidor / Comprador em Portugal e Brasil

Os últimos dados da Visa Europe indicam que em Portugal os gastos online superaram em 2014 os 162 milhões de euros, e em 2015 o e-commerce deverá ser ainda mais forte.

Veja-se o exemplo no Brasil, com a economia a registar baixos índices de crescimento, mas onde o e-commerce comemora a plena expansão. Na economia de escala veja como São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte somaram quase 4 mil milhões de euros (R$ 13 bilhões) em negócios online. Em Portugal, de acordo com a ACEPI no “Mobile Forum Portugal em 2014”, esse montante é esperado l em 2017, representando 2,5% do PIB.

Só o Estado de São Paulo (Brasil) é responsável por 50% do total de pedidos e responde por 45% da movimentação financeira nos sites de comércio electrónico.

Os últimos dados em Portugal, apontam,  de acordo com o estudo da ACEPI/IDC ,a que existem 2,7 milhões de consumidores online que geraram 2,4 mil milhões de compras no B2C, representando 1,5% do PIB”.

 

Com cada vez maior número de  pessoas com acesso a smartphones e tablets,  em todo o mundo, é interessante verificar o comportamento do consumidor nas vendas realizadas através de aparelhos móveis representando 9,7% do total de registos no comércio eletrónico. Para dar uma ideia da velocidade do crescimento, a participação em janeiro de 2014 era de 4,8% e, ao final do primeiro semestre, 7%, de acordo com o estudo da e-bit (Brasil).

Outro estudo, da empresa Sophia Mind, aponta que 63% dos brasileiros só compram depois de consultar as redes sociais, um critério cada vez mais global noutros pontos do mundo.

 

Alguns números importantes revelados a nível mundial pela Gartner e Deloitte:

– 75% dos consumidores afirmaram que informações sobre produto vistos nas redes sociais influenciaram o comportamento de compra e aumentaram a fidelidade a marca;

– 84% dos consumidores afirmam que antes de fazer uma compra na loja utilizam o digital para melhorar a experiência de compra;

– Consumidores que se relacionam com a marca no digital são 21% mais rentáveis do que aqueles que só usam  um canal da marca.

 

Para Rodrigo Borer, CEO do Buscapé para América Latina

“Hoje as redes sociais ainda são um canal de experimentação para o grande comércio, usado com sucesso para fomentar as promoções.  As redes sociais têm sido um bom local para descobrir e iniciar a compra de produtos que não estamos a precisar comprar. Das compras por impulso, não das compras planeadas”.

 

Segundo o e-Bit, as categorias de produtos mais vendidos no e-commerce no ano de 2014 no Brasil foram

• Viagens e Turismo, com 15% de participação no volume de pedidos.
• Electrodomésticos (14%
• Produtos de Informática (11%(
• Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Saúde (10%)
• Livros/Assinaturas e Revistas (8%)

Segundo o Eurostart, as categorias de produtos mais vendidos no e-commerce no ano de 2012 (últimos dados) em Portugal:

• Viagens e Turismo (17%)
• Roupa e artigos de desporto (13%)
•  Livros/Assinaturas e Revistas (10%)

 

2 Social Shopping para gerar tráfego e engagement

A empresa de e-commerce Shopify refere que,  em tráfego,  o Facebook é um dos maiores motivadores e líder em vendas, referindo que 1,85% dos cliques da plataforma conduzem a uma compra, em comparação com 0,77% do Twitter.
Interessante o investimento que tem sido feito para aproximar as vendas das plataformas sociais, sendo o foco em  soluções nativas – os famosos botões “Comprar” – com o objetivo de alinhar o ecossistema e evitar perder dinheiro dos anunciantes, focando na melhor parte dos modelos de negócio: a efetivação da compra!

Em território luso,  o estudo “Economia Digital em Portugal, 2009-2017” da ACEPI refere que as redes sociais continuam a ser o canal privilegiado para os inquiridos promoverem o seu site/negócio (78%), bem como a publicidade na Internet (69%).

Veja o exemplo deste anúncio recorrendo aos botões nativos do Facebook:

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Outro exemplo para dinalizar o “Social Shopping” colocado em prática pela Amazon e Twitter,  em Maio do 2014, permite aos utilizadores adicionar produtos ao carrinho de compras do site Amazon.com, sem sair do Twitter. Basta que o utilizador responda ao tweet apresentado na sua timeline (contendo o link do produto à venda na Amazon e a hashtag #AmazonCart), com outro tweet contendo a mesma hashtag (#AmazonCart).

 

A solução da Boxbuy venceu recentemente a primeira edição do desafio MasterCard Digital Commerce SHIFT.Permite que os anunciantes iniciem a venda dos seus produtos ou serviços nas redes sociais usando os respectivos botões “Gostar” / “Curtir” para que os consumidores possam adicionar os items aos carrinhos de compra online.

Diante disso, a reflexão que se  deve fazer é a seguinte: qual é a sua estratégia para o e-commerce? Você tem um bom site para dispositivos móveis? Continua vendo tablets e, principalmente, smartphones,  como canais acessórios em sua operação de comércio eletrônico?

Em Maio de 2014 a GetSocial, uma empresa portuguesa,  foi das primeiras a disponibilizar ferramentas de “social shopping”, a “social shop” para o ClubeFashion que “permite aos clientes participar numa compra de um amigo, recomendando, sugerindo, partilhando, entre outras ações bem conhecidas do ambiente das redes sociais, sem deixar o site da própria loja”.

 

3 O cliente omnicanal, exigente, que deseja uma experiência global

 

livro de Zygmunt Bauman

Em Medo Liquido,  o sociólogo Zygmunt Bauman refere que o ser humano vive hoje num meio e numa ansiedade constante. Bauman faz um estudo singular sobre a vida contemporânea e revela um inventário dos medos atuais.  Examina mecanismos que possam compreender a influência do medo sobre as nossas vidas. Temos medo de perder o emprego, da violência urbana, do terrorismo, de ficar sem o amor do parceiro, da exclusão. O resultado? Shopping centers, carros blindados, condomínios fechados e a luta constante pela atualização e cúmulo de informações, muitas sem sentido prático.

A portabilidade, o mercado competitivo e as novas oportunidades trouxeram modelos de negócio atentos à nova forma de consumo: o chamado omni consumidor e o omnicanal. A procura do cliente por meios, veículos e canais de venda que tenham em consideração o seu desejo de consumo, benefícios, interação, atendimento e fidelização que lhe forem mais convenientes, requerem que os modelos de negócio, virtuais ou físicos, procurem meios mais dinâmicos de oferta dos seus produtos ao serviços.

O desafio do multicanal é encontrar o maior número de ocasiões de contacto possíveis entre a marca e o cliente.  E as técnicas online têm evoluido de forma extraordinária, nesse sentido; Afunilando o tema para os diferentes meios digitais remarketing, recomendado na área de promoção online (exemplo: Google Display, Facebook Ads),  permitir recriar vários momentos com o cliente, cruzando diversos meios e dados para interagir nos diversos espaços online, sejam eles plataformas sociais, foruns, sites, blogs, etc.

Na estratégia multicanal, a conveniência para o cliente tem que ser uma prioridade o que significa que não chega apenas o comportamento específico do cliente. É preciso cruzar outros indicadores e dados para definir um perfil do consumidor.
Compreender a diferença entre métricas e indicadores de performance é um primeiro passo para depois incorporar ferramentas de tratamento de dados e reavaliar a estratégia de gestão do negocio que permita as empresas serem proficientes na linguagem digital. Com profissionais especializados nas novas áreas de tecnologia, que disseminam as potencialidades e possibilitam a capacidade de resposta perante as alterações de mercado, o comportamento dos consumidores, gerindo grandes volumes significativos de dados, será uma mais valia para integrar com trade-marketing e outras  da área da empresa,  para captar e gerir leads.

 

Estudos:
Netpanel, da Marketest
Estudo da e-Bit.
Relatório de webshoppers brasil
Convergência Digital
ACEPI – Economia Digital em Portugal 2009-2017

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Como captar leads através das Redes Sociais, apenas ouvindo!

Para ter um negócio online,  tem que estar disposto a ouvir, a construir canais onde pode escutar atentamente o seu público e agilizar meios para interpretar e usar esse conhecimento para a sua organização. Nas redes sociais, existem opiniões, mensagens e conversas sobre o seu negócio que precisam ser ouvidas, analisadas e respondidas.

Muitos consumidores usam o poder de fazer uma reclamação nas redes sociais. Uma crítica publicada nas redes, pode ganhar escala e ignorar o que os clientes dizem, principalmente mensagens críticas devem ser respondidas em tempo devido, e para tal sugiro abaixo alguns principios estratégicos bem como ferramentas para desde cedo considerar o tom de comunicação a utilizar.

Essencialmente a escuta social tornou-se parte integrante do ciclo de vida do cliente: preste atenção às conversas que os utilizadores têm nas redes sociais sobre a sua marca (entre si), concorrentes, condições da indústria e pontos frágeis. Se as pessoas falam com a sua marca ou sobre a sua marca, essa monitorização de conversas nas redes sociais tem vantagens infinitas. Pode ajudá-lo a gerir a sua reputação online, construir uma comunidade e complementar os seus esforços de apoio ao cliente.

O que muitas pessoas não percebem é que, quando aplicadas de forma eficaz, a escuta social pode ajudar a gerar leads (registo de contactos) – e mais receita.

A monitorização nas redes sociais não serve apenas para gestão de crise, atendimento e diagnóstico de marca. Essas três funções são importantes, mas existem necessidades específicas do marketing focadas na análise de uma campanha de marketing, tanto on como off-line. Os dados podem revelar pontos positivos e negativos, além de indicar aprendizagem para futuras ações. Acompanhar o trabalho da concorrência ou potenciais novas marcas no segmento e preparar as estratégias para enfrentar possíveis obstáculos.
Informações para o setor de logística acompanhando por exemplo, reclamações sobre falta de unidades de lojas ou produtos da marca, além de atrasos e problemas em entregas de produtos.

Estas são apenas algumas funções que a monitorização pode exercer, já que as redes sociais são uma fonte de dados que podem conter diversas informações para o uso estratégico da marca.
Importa ter um objetivo bem claro, ferramentas adequadas e profissionais competentes para extrair, interpretar e descobrir conversas e termos relacionados na indústria que podem ajudar a sua marca com  novas pistas, relações mais fortes e mais conversões.

 

 

1 Fale com as pessoas falando sobre si/marca;

No mínimo, deve monitorizar a sua marca para saber quando as pessoas falam sobre a sua marca

Embora isso pareça óbvio, muitas empresas ignoram esta tática simples.
E por falta de participação nessas conversas, perdem oportunidades para responder a questões críticas, construir novas relações, recrutar novos defensores da marca, converter leads e upsell de clientes atuais.

Veja este caso real, onde na página de Facebook do Público, a operadora de telecomunicações MEO, participou na conversa:

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Aprender quais são os termos que os utilizadores usam na internet, em associação com o nome da marca é uma maneira eficaz de descobrir o problema ou necessidade.

Tenha em mente que escuta social é importante, independentemente de serem ou não clientes potenciais que falam diretamente sobre si ou a sua marca.

Saiba quem são os detratores da sua marca, identifique situações críticas e faça a gestão de crises. Conheça também os defensores  da sua marca e interaja com eles, fidelizando mais clientes e estreitando o relacionamento com sua base.

 

2 Como responder

Responda às perguntas com maior brevidade possível para encurtar o período de tempo entre o primeiro ponto de contato e a potencial de conversão.
Prepare a organização com perguntas frequentes ou susceptíveis de serem feitas, para que possa melhorar as campanhas e materiais de marketing, colaborando para humanizar a marca e dar ao seu potencial cliente a oportunidade de descobrir como o pode ajudar. Com perguntas feitas e respondidas antecipadamente internamente, pode garantir uma resposta e uma estratégia para que o seu potencial cliente faça o caminho em direcção a uma decisão.

Veja o exemplo da Skol do Brasil.

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Avalie a qualidade do atendimento da sua equipe de SAC nas redes sociais. O número de atendimentos feitos nas redes sociais num determinado período, o tempo médio de resposta às dúvidas e as reclamações dos seus clientes, bem como a quantidade de menções classificadas.

 

3 Monitorizar conversas sobre os concorrentes

Ao monitorizar os seus concorrentes vai ganhar inteligência sobre o que as pessoas gostam (e não gostam) sobre a sua oferta de valor, sendo uma oportunidade para educar-se sobre o cenário competitivo para determinar o que diferencia a sua marca e enfatizar as suas mensagens para impulsionar ainda mais suas leads e vendas.

Para monitorizar essas conversas, importa configurar alertas nas suas ferramentas de monitorização das redes sociais escolhida para captar todas as menções na web e social.

Descubra em qual rede social mais se fala da sua marca e da concorrência. Assim, pode decidir em que espaço social pode concentrar os seus esforços de marketing e comunicação digital.

Neste exemplo de apoio à Associação Portuguesa de Esclerose Lateral Amiotrófica, em Agosto 2014, veja o desafio da Super Bock que através do vídeo na sua página de marca no Facebook, desafia a principal concorrente Cerveja Sagres (veja a respectiva resposta)

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Agrupe as dúvidas e reclamações por tipo de solicitação e sentimento (positivas, negativas, neutras ou mistas).
Descubra também quais produtos, serviços e processos da sua empresa que podem evoluir procurando perceber qual é o alcance das suas mensagens nas redes sociais, que mostram o potencial das pessoas impactadas pelo que falam da sua empresa ou da sua concorrência.

 

4 Identificar outras oportunidades para a construção de relacionamento

Às vezes, os relacionamentos mais valiosos podem ser construídos por participar em assuntos do momento, tendências e conversas relevantes no seu setor.

O Twitter, por exemplo é um espaço facilitado para o efeito, para conhecer pessoas cujos interesses dizem respeito ao problema do seu produto ou que o seu serviço resolve.

Mas cuidado!

Em 2012, a GAP decidiu, fazer uma associação entre o furacão Sandy – que matou 286 pessoas e causou prejuízos de US$ 68 bilhões – e a possibilidade de fazer compras nas suas lojas na internet: É óbvio que mencionar uma tempestade devastadora com a intenção de impulsionar as vendas no seu E-Commerce, não é uma boa ideia.

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Pense bem antes de publicar uma mensagem no Twitter, principalmente sobre os dos assuntos mais comentados do momento, especialmente se forem acontecimentos políticos ou tragédias que embora tenham uma enorme quantidade de mensagens e fluxo intenso, não é uma oportunidade para vender o seu produto ou serviço.

As mensagens mais eficazes nas redes sociais são aquelas relacionadas às necessidades ou vontades de um cliente e não as que se aproveitam de qualquer notícia importante do momento para promover a empresa de maneira forçada. É melhor envolver seus seguidores de uma maneira positiva e produtiva que o permita alcançar seus objetivos do que tentar tirar proveito da breve popularidade de um tema que não tinha nenhuma relação com a sua marca ou que possa prejudicar a imagem da sua empresa devido às conotações negativas.

Saiba quem são os detratores da sua marca, identifique situações críticas e faça a gestão de crises. Conheça também os advogados da sua marca e interaja com eles, fidelizando mais clientes e estreitando o relacionamento com sua base.

 

5 Participe da conversa:

Apresente-se e responda, participando em conversas de forma honesta e transparente. Não precisa de apresentar-se a vender, mas comece por criar um relacionamento, para ganhar rapport.

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Saiba quem são os influenciadores da sua marca: as pessoas que mais falam da sua empresa, os conteúdos que elas compartilham, o número de seguidores e onde estão localizadas.
Entre outras vantagens, conhecer seus influenciadores permite que evite crises.

A escuta social permite identificar as conversas que o seu público está a ter para que possa aprender mais sobre os seus problemas e objetivos;

  • Perfis Comprometidos: em alguns segmentos, os perfis com maior compromisso com a marca são consumidores fiéis, membros de clubes de fãs, funcionários da organização etc. Prestar atenção nestes perfis é essencial, uma vez que ajudam a ativar a rede de modo geral.
  • Perfis com Influência/Autoridade: por outro lado, alguns perfis tem mais autoridade que outros. A concentração da disseminação das mensagens mostra que alguns poucos perfis conseguem pautar as conversas e mensagens de muitos outros com parcerias com utilizadores com uma grande audiência online (blog, youtube, facebook e outros espaços)
  • Emissão Distribuída, mas Atenção Concentrada: Mais pessoas falam do que são ouvidas. A emissão de mensagens, nas redes sociais, foi relativamente democratizada, mas o mesmo não aconteceu com a atenção;

Tudo isto direciona pra importância de se gerir o relacionamento com stakeholders, comunicadores, influenciadores e consumidores. Metodologias de comunicação e relacionamento direcionadas ao utilizador, com o apoio de ferramentas de monitorização como o conjunto de ferramentas que recomendo no final deste post, podem ajudar nesta tarefa.

 6Discutir com clientes

Pior do que não dar atenção às reclamações dos clientes e publicar mensagens despropositadas ou desinteressantes, é tratar mal o consumidor nas redes sociais. Isso nunca pode acontecer. Tem de agradecer a reclamação como uma oportunidade da sua empresa fazer mais e melhor, e entender que as críticas são as melhores oportunidades para desenvolver o que faz – os elogios deixam-nos mais fracos.

Veja este exemplo de uma má prática.

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O que sabemos é que para uma empresa ser social, ela precisa de funcionários sociais. Mais importante do que centrar-se no serviço a prestar é preocupar-se com o  que o cliente precisa.  Porque a raiz de negócio social  é constituída por  colaboradores “sociais” com mindset para criar melhores experiências e um melhor relacionamento com a marca/empresa que representam.

 

7 Ferramentas de monitorização, para passar da teoria à prática

.: SIMPLES

Alertas do Google: Alertas do Google é uma maneira de começar,  de forma automatizada,  para obter algum feedback sobre qualquer tipo de consulta de pesquisa. Inscreva-se em www.google.com/alerts Não capta tudo e não capta redes sociais (além do Google+) ou a maioria dos blogs. Ainda assim, é um bom começo

Hootsuite / TweetDeck: Ambos Hootsuite e TweetDeck oferecem algumas ferramentas para consolidar e gerir as suas contas de redes sociais. Pode adicionar colunas de pesquisa para acompanhar o que está a ser escrito no Twitter em tempo real.

Icerocket: Icerocket especializada em pesquisas de blog, mas capta também atividade no Facebook e Twitter. É gratuito, fácil de usar e não requer registo de uma conta.

Social Mention: Social Mention reconhe dados agregados em múltiplas plataformas. Resultados de Facebook, Twitter, YouTube com algumas métricas básicas que ajudam a avaliar se o sentimento é positivo ou negativo. Também é livre e não exige registo.

Topsy: Topsy é semelhante ao Icerocket e Social Mention; Não tem que se registar, mas tem a opção de criar um alerta de e-mail;

Nenhuma das ferramentas são all-inclusive. Eles pegam pedaços de que está lá fora, mas nem sempre conseguem tudo. Se você executar uma busca a cada dia, ele só irá levar alguns minutos para fazer a varredura através de qualquer coisa nova. Crie o hábito de pesquisar e ouvir.

SocialRest: SocialRest  Esta ferramenta muito bem concebida (incubadas pela Capital Factory em Austin e apoiada pela Rackspace do Rob Lagesse) mede a eficácia do conteúdo digital de uma marca partilhada no ambiente social e faz a monitorização em como os utilizadores convertem e influenciam os outros;

Tweetreach: TweetReach  é a ferramenta para monitorizar o impacto e a ampliação das discussões nas redes sociais sociais. É uma boa maneira de descobrir quem são seus seguidores mais influentes, implicitamente a guiá-lo para as pessoas certas

DataSift: DataSift  Recolha de visão de mercado. Pode compreender  os clientes através da análise de resultados, otimizando campanhas e outros serviços. A plataforma DataSift processa 2 biliões de interações sociais de milhares de fontes – em tempo real, todos os dias – incluindo Twitter, Facebook, Tumblr, bem como dados de negócios a partir de fontes como a LexisNexis, indo além de palavras-chave simples.  Permite uma precisão de filtragem que possibilita que as empresas,  para receber os dados que importam, reduzam os seus custos.

Sysomos:  Sysomos , você obtém acesso imediato e ilimitado a todas as conversas das redes sociais. Descobrir o que significa nos dados, não só a partir do tom das conversas, mas a partir de análise de sentimento avançada por sexo, idade e localização. Através do uso de análise de texto contextuais e sofisticada tecnologia de triagem de dados, o mecanismo de inteligência social Sysomos coleta dados de blogs, Twitter, redes sociais, fóruns, wikis e as principais fontes de notícias.

Zoomph: Zoomph  é uma Engagement Platform Influencer (IEP) projetada para maximizar o seu alcance social media, profundidade e relacionamento em tempo real. Como um poderoso, tudo-em-uma plataforma, Zoomph incorpora módulos de três centrais: curadoria, análises e visualizações.

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