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Como captar leads através das Redes Sociais, apenas ouvindo!

Para ter um negócio online,  tem que estar disposto a ouvir, a construir canais onde pode escutar atentamente o seu público e agilizar meios para interpretar e usar esse conhecimento para a sua organização. Nas redes sociais, existem opiniões, mensagens e conversas sobre o seu negócio que precisam ser ouvidas, analisadas e respondidas.

Muitos consumidores usam o poder de fazer uma reclamação nas redes sociais. Uma crítica publicada nas redes, pode ganhar escala e ignorar o que os clientes dizem, principalmente mensagens críticas devem ser respondidas em tempo devido, e para tal sugiro abaixo alguns principios estratégicos bem como ferramentas para desde cedo considerar o tom de comunicação a utilizar.

Essencialmente a escuta social tornou-se parte integrante do ciclo de vida do cliente: preste atenção às conversas que os utilizadores têm nas redes sociais sobre a sua marca (entre si), concorrentes, condições da indústria e pontos frágeis. Se as pessoas falam com a sua marca ou sobre a sua marca, essa monitorização de conversas nas redes sociais tem vantagens infinitas. Pode ajudá-lo a gerir a sua reputação online, construir uma comunidade e complementar os seus esforços de apoio ao cliente.

O que muitas pessoas não percebem é que, quando aplicadas de forma eficaz, a escuta social pode ajudar a gerar leads (registo de contactos) – e mais receita.

A monitorização nas redes sociais não serve apenas para gestão de crise, atendimento e diagnóstico de marca. Essas três funções são importantes, mas existem necessidades específicas do marketing focadas na análise de uma campanha de marketing, tanto on como off-line. Os dados podem revelar pontos positivos e negativos, além de indicar aprendizagem para futuras ações. Acompanhar o trabalho da concorrência ou potenciais novas marcas no segmento e preparar as estratégias para enfrentar possíveis obstáculos.
Informações para o setor de logística acompanhando por exemplo, reclamações sobre falta de unidades de lojas ou produtos da marca, além de atrasos e problemas em entregas de produtos.

Estas são apenas algumas funções que a monitorização pode exercer, já que as redes sociais são uma fonte de dados que podem conter diversas informações para o uso estratégico da marca.
Importa ter um objetivo bem claro, ferramentas adequadas e profissionais competentes para extrair, interpretar e descobrir conversas e termos relacionados na indústria que podem ajudar a sua marca com  novas pistas, relações mais fortes e mais conversões.

 

 

1 Fale com as pessoas falando sobre si/marca;

No mínimo, deve monitorizar a sua marca para saber quando as pessoas falam sobre a sua marca

Embora isso pareça óbvio, muitas empresas ignoram esta tática simples.
E por falta de participação nessas conversas, perdem oportunidades para responder a questões críticas, construir novas relações, recrutar novos defensores da marca, converter leads e upsell de clientes atuais.

Veja este caso real, onde na página de Facebook do Público, a operadora de telecomunicações MEO, participou na conversa:

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Aprender quais são os termos que os utilizadores usam na internet, em associação com o nome da marca é uma maneira eficaz de descobrir o problema ou necessidade.

Tenha em mente que escuta social é importante, independentemente de serem ou não clientes potenciais que falam diretamente sobre si ou a sua marca.

Saiba quem são os detratores da sua marca, identifique situações críticas e faça a gestão de crises. Conheça também os defensores  da sua marca e interaja com eles, fidelizando mais clientes e estreitando o relacionamento com sua base.

 

2 Como responder

Responda às perguntas com maior brevidade possível para encurtar o período de tempo entre o primeiro ponto de contato e a potencial de conversão.
Prepare a organização com perguntas frequentes ou susceptíveis de serem feitas, para que possa melhorar as campanhas e materiais de marketing, colaborando para humanizar a marca e dar ao seu potencial cliente a oportunidade de descobrir como o pode ajudar. Com perguntas feitas e respondidas antecipadamente internamente, pode garantir uma resposta e uma estratégia para que o seu potencial cliente faça o caminho em direcção a uma decisão.

Veja o exemplo da Skol do Brasil.

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Avalie a qualidade do atendimento da sua equipe de SAC nas redes sociais. O número de atendimentos feitos nas redes sociais num determinado período, o tempo médio de resposta às dúvidas e as reclamações dos seus clientes, bem como a quantidade de menções classificadas.

 

3 Monitorizar conversas sobre os concorrentes

Ao monitorizar os seus concorrentes vai ganhar inteligência sobre o que as pessoas gostam (e não gostam) sobre a sua oferta de valor, sendo uma oportunidade para educar-se sobre o cenário competitivo para determinar o que diferencia a sua marca e enfatizar as suas mensagens para impulsionar ainda mais suas leads e vendas.

Para monitorizar essas conversas, importa configurar alertas nas suas ferramentas de monitorização das redes sociais escolhida para captar todas as menções na web e social.

Descubra em qual rede social mais se fala da sua marca e da concorrência. Assim, pode decidir em que espaço social pode concentrar os seus esforços de marketing e comunicação digital.

Neste exemplo de apoio à Associação Portuguesa de Esclerose Lateral Amiotrófica, em Agosto 2014, veja o desafio da Super Bock que através do vídeo na sua página de marca no Facebook, desafia a principal concorrente Cerveja Sagres (veja a respectiva resposta)

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Agrupe as dúvidas e reclamações por tipo de solicitação e sentimento (positivas, negativas, neutras ou mistas).
Descubra também quais produtos, serviços e processos da sua empresa que podem evoluir procurando perceber qual é o alcance das suas mensagens nas redes sociais, que mostram o potencial das pessoas impactadas pelo que falam da sua empresa ou da sua concorrência.

 

4 Identificar outras oportunidades para a construção de relacionamento

Às vezes, os relacionamentos mais valiosos podem ser construídos por participar em assuntos do momento, tendências e conversas relevantes no seu setor.

O Twitter, por exemplo é um espaço facilitado para o efeito, para conhecer pessoas cujos interesses dizem respeito ao problema do seu produto ou que o seu serviço resolve.

Mas cuidado!

Em 2012, a GAP decidiu, fazer uma associação entre o furacão Sandy – que matou 286 pessoas e causou prejuízos de US$ 68 bilhões – e a possibilidade de fazer compras nas suas lojas na internet: É óbvio que mencionar uma tempestade devastadora com a intenção de impulsionar as vendas no seu E-Commerce, não é uma boa ideia.

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Pense bem antes de publicar uma mensagem no Twitter, principalmente sobre os dos assuntos mais comentados do momento, especialmente se forem acontecimentos políticos ou tragédias que embora tenham uma enorme quantidade de mensagens e fluxo intenso, não é uma oportunidade para vender o seu produto ou serviço.

As mensagens mais eficazes nas redes sociais são aquelas relacionadas às necessidades ou vontades de um cliente e não as que se aproveitam de qualquer notícia importante do momento para promover a empresa de maneira forçada. É melhor envolver seus seguidores de uma maneira positiva e produtiva que o permita alcançar seus objetivos do que tentar tirar proveito da breve popularidade de um tema que não tinha nenhuma relação com a sua marca ou que possa prejudicar a imagem da sua empresa devido às conotações negativas.

Saiba quem são os detratores da sua marca, identifique situações críticas e faça a gestão de crises. Conheça também os advogados da sua marca e interaja com eles, fidelizando mais clientes e estreitando o relacionamento com sua base.

 

5 Participe da conversa:

Apresente-se e responda, participando em conversas de forma honesta e transparente. Não precisa de apresentar-se a vender, mas comece por criar um relacionamento, para ganhar rapport.

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Saiba quem são os influenciadores da sua marca: as pessoas que mais falam da sua empresa, os conteúdos que elas compartilham, o número de seguidores e onde estão localizadas.
Entre outras vantagens, conhecer seus influenciadores permite que evite crises.

A escuta social permite identificar as conversas que o seu público está a ter para que possa aprender mais sobre os seus problemas e objetivos;

  • Perfis Comprometidos: em alguns segmentos, os perfis com maior compromisso com a marca são consumidores fiéis, membros de clubes de fãs, funcionários da organização etc. Prestar atenção nestes perfis é essencial, uma vez que ajudam a ativar a rede de modo geral.
  • Perfis com Influência/Autoridade: por outro lado, alguns perfis tem mais autoridade que outros. A concentração da disseminação das mensagens mostra que alguns poucos perfis conseguem pautar as conversas e mensagens de muitos outros com parcerias com utilizadores com uma grande audiência online (blog, youtube, facebook e outros espaços)
  • Emissão Distribuída, mas Atenção Concentrada: Mais pessoas falam do que são ouvidas. A emissão de mensagens, nas redes sociais, foi relativamente democratizada, mas o mesmo não aconteceu com a atenção;

Tudo isto direciona pra importância de se gerir o relacionamento com stakeholders, comunicadores, influenciadores e consumidores. Metodologias de comunicação e relacionamento direcionadas ao utilizador, com o apoio de ferramentas de monitorização como o conjunto de ferramentas que recomendo no final deste post, podem ajudar nesta tarefa.

 6Discutir com clientes

Pior do que não dar atenção às reclamações dos clientes e publicar mensagens despropositadas ou desinteressantes, é tratar mal o consumidor nas redes sociais. Isso nunca pode acontecer. Tem de agradecer a reclamação como uma oportunidade da sua empresa fazer mais e melhor, e entender que as críticas são as melhores oportunidades para desenvolver o que faz – os elogios deixam-nos mais fracos.

Veja este exemplo de uma má prática.

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O que sabemos é que para uma empresa ser social, ela precisa de funcionários sociais. Mais importante do que centrar-se no serviço a prestar é preocupar-se com o  que o cliente precisa.  Porque a raiz de negócio social  é constituída por  colaboradores “sociais” com mindset para criar melhores experiências e um melhor relacionamento com a marca/empresa que representam.

 

7 Ferramentas de monitorização, para passar da teoria à prática

.: SIMPLES

Alertas do Google: Alertas do Google é uma maneira de começar,  de forma automatizada,  para obter algum feedback sobre qualquer tipo de consulta de pesquisa. Inscreva-se em www.google.com/alerts Não capta tudo e não capta redes sociais (além do Google+) ou a maioria dos blogs. Ainda assim, é um bom começo

Hootsuite / TweetDeck: Ambos Hootsuite e TweetDeck oferecem algumas ferramentas para consolidar e gerir as suas contas de redes sociais. Pode adicionar colunas de pesquisa para acompanhar o que está a ser escrito no Twitter em tempo real.

Icerocket: Icerocket especializada em pesquisas de blog, mas capta também atividade no Facebook e Twitter. É gratuito, fácil de usar e não requer registo de uma conta.

Social Mention: Social Mention reconhe dados agregados em múltiplas plataformas. Resultados de Facebook, Twitter, YouTube com algumas métricas básicas que ajudam a avaliar se o sentimento é positivo ou negativo. Também é livre e não exige registo.

Topsy: Topsy é semelhante ao Icerocket e Social Mention; Não tem que se registar, mas tem a opção de criar um alerta de e-mail;

Nenhuma das ferramentas são all-inclusive. Eles pegam pedaços de que está lá fora, mas nem sempre conseguem tudo. Se você executar uma busca a cada dia, ele só irá levar alguns minutos para fazer a varredura através de qualquer coisa nova. Crie o hábito de pesquisar e ouvir.

SocialRest: SocialRest  Esta ferramenta muito bem concebida (incubadas pela Capital Factory em Austin e apoiada pela Rackspace do Rob Lagesse) mede a eficácia do conteúdo digital de uma marca partilhada no ambiente social e faz a monitorização em como os utilizadores convertem e influenciam os outros;

Tweetreach: TweetReach  é a ferramenta para monitorizar o impacto e a ampliação das discussões nas redes sociais sociais. É uma boa maneira de descobrir quem são seus seguidores mais influentes, implicitamente a guiá-lo para as pessoas certas

DataSift: DataSift  Recolha de visão de mercado. Pode compreender  os clientes através da análise de resultados, otimizando campanhas e outros serviços. A plataforma DataSift processa 2 biliões de interações sociais de milhares de fontes – em tempo real, todos os dias – incluindo Twitter, Facebook, Tumblr, bem como dados de negócios a partir de fontes como a LexisNexis, indo além de palavras-chave simples.  Permite uma precisão de filtragem que possibilita que as empresas,  para receber os dados que importam, reduzam os seus custos.

Sysomos:  Sysomos , você obtém acesso imediato e ilimitado a todas as conversas das redes sociais. Descobrir o que significa nos dados, não só a partir do tom das conversas, mas a partir de análise de sentimento avançada por sexo, idade e localização. Através do uso de análise de texto contextuais e sofisticada tecnologia de triagem de dados, o mecanismo de inteligência social Sysomos coleta dados de blogs, Twitter, redes sociais, fóruns, wikis e as principais fontes de notícias.

Zoomph: Zoomph  é uma Engagement Platform Influencer (IEP) projetada para maximizar o seu alcance social media, profundidade e relacionamento em tempo real. Como um poderoso, tudo-em-uma plataforma, Zoomph incorpora módulos de três centrais: curadoria, análises e visualizações.

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